Perpustakaan Digital ITB

Akibat perubahan struktur populasi dan gaya hidup, orang sekarang jarang memasak dan makan di rumah selama era globalisasi. Sebagai hasilnya, lebih banyak orang memilih untuk membeli makanan atau minuman dan lebih tertarik pada bisnis makanan dan minuman. Sebagai dampak dari fenomena ini, perusahaan berusaha untuk memberikan layanan terbaik untuk menjaga kepuasan pelanggan karena orang juga cenderung lebih memperhatikan kualitas layanan yang diberikan oleh industri makanan dan minuman, sayangnya sering terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan. Masalah kualitas layanan ini dihadapi oleh Restoran Rao He Noodle. Rao He Noodle adalah restoran baru yang dibuka pada awal 2022, terletak di Jalan Kemang Raya, Jakarta Selatan, merupakan sebuah tempat kuliner yang mengusung konsep pasar malam Taiwan. Dalam beberapa bulan terakhir, Rao He Noodle mengalami penurunan pendapatan restoran serta penurunan jumlah pelanggan yang datang ke restoran. Masalah ini juga didukung oleh adanya rating dan kritik buruk terhadap restoran. Dari 47 ulasan di Google, 15 diantaranya memberikan rating buruk terhadap Restoran Rao He Noodle. Umumnya, para reviewer mengeluhkan tentang pelayanan dari restoran. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menilai layanan Rao He Noodle dan menentukan layanan mana yang belum berkinerja baik. Studi ini menerapkan Analisis Importance-Performance (IPA) untuk memetakan semua item kualitas layanan secara prioritas. Lima dimensi kualitas lavanan yang digunakan sebagai dasar kuesioner adalah Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Data primer dari penelitian ini diperoleh dari kuesioner online melalui Google Forms. Hasilnya menunjukkan bahwa atribut Tangibility, Assurance, dan Empathy memiliki harapan tinggi dari pelanggan namun masih belum berkinerja baik. Penelitian ini membimbing Rao He Noodle dalam meningkatkan kualitas layanan mereka dengan memberikan wawasan tentang aspek layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan.