Perpustakaan Digital ITB

Studi berikut bertujuan untuk menemukan hubungan antara dimensi dimensi dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai peran mediasi dan loyalitas pelanggan di PT Sabda Alam Hotel. Penelitian ini berasal dari masalah yang muncul dari perusahaan yang menunjukkan jumlah pelanggan menurun pertahun. Jalur analisis dilakukan untuk menyelidiki kepuasan pelanggan sebagai model mediasi yang menghubungkan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Langkah pengukuran yang tepat diidentifikasi dari 177 Sabda Alam pelanggan 2010-2016 sebagai populasi. Hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak menjalankan peran mediasi dalam pengaruh variabel independen dan dependen. Namun, hasilnya menunjukkan bahwa ada dampak pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Implikasi dibahas, keterbatasan penelitian dicatat dan mungkin daerah untuk penelitian lebih lanjut ditunjukkan. Rekomendasi yang perusahaan harus lakukan adalah untuk meningkatkan kualitas layanan mereka dalam setiap aspek untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.