Perpustakaan Digital ITB

Adanya penyebaran virus Covid-19 menyebabkan keterbatasan kegiatan masyarakat, yang berdampak dengan adanya trend baru WFH. Kebijakan WFH berdampak pada peningkatan pemakaian listrik rumah tangga. Pada bulan Maret 2020 hingga Juni 2020 terjadi demo kesalahpahaman mengenai masalah kenaikan tarif listrik akibat kurangnya komunikasi antara PLN dan masyrakat. Kesalahpahaman atau miskomunikasi antara perusahaan dengan masyarakat dapat diakibatkan rendahnya komunikasi atau sosialisasi, kesalahpahaman ini terjadi karena pelayanan PLN yang dianggap belum maksimal. Oleh karena itu diperlukan perbaikan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menggali faktor utama yang berkaitan dengan perbaikan model layanan melalui 8 variabel yaitu Perceived Justice (Distributive Justice, Procedural Justice, dan Interactional Justice), Recovery Satisfaction, Frontline Employee Empowerment, Customer Trust, Communication, Customer Loyalty yang terdiri dari 12 hipotesis penelitian. Variabel communication merupakan variabel baru yang dimasukkan ke dalam model Service recovery dengan tujuan memberikan usulan serta pengembang model yang sesuai dengan tujuan penelitian. Penelitian dilakukan melalui kuesioner secara offline 367 responden PLN dari berbagai daerah di Jawa Barat. Selanjutnya data yang telah terkumpul dianalisis dengan menggunakan metode SEM PLS (Partial Least Square). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa variabel yang terbukti secara signifikan mempengaruhi Recovery Satisfaction (sebelumnya modenya dibilang service recovery, tapi disini jadi recovery satisfaction) adalah Perceived justice, Communication, dan Customer Trust.