Perpustakaan Digital ITB

Industri e-commerce merupakan industri yang sangat berkembang saat ini, terlebih setelah pandemi. Salah satu e-commerce terdepan di Indonesia yaitu E-Commerce X. Saat ini, E-Commerce X mengalami masalah retensi pelanggan di mana hanya 8,2% dari 184 pelanggan yang mengisi survei yang dilakukan oleh E-Commerce X memilih E-Commerce X sebagai preferensi utama dalam berbelanja daring. Masalah ini mengindikasikan strategi Sistem Pengelolaan Pelanggan (SPP) yang diimplementasikan oleh E-Commerce X belum optimal. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperbaiki strategi SPP E-Commerce X untuk meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang meliputi wawancara dan tinjauan literatur. Wawancara dilakukan dengan CRM Manager E-Commerce X sebagai narasumber untuk mengidentifikasi kebutuhan perusahaan berdasarkan tahap pertumbuhan organisasi, fokus pemasaran, segmenting, targeting, positioning (STP) perusahaan, serta strategi SPP perusahaan saat ini. Berdasarkan hasil wawancara, diketahui E-Commerce X saat ini berada pada tahap pertumbuhan collaboration, fokus pemasaran retensi pelanggan, dan fokus perbaikan strategi SPP pada proses penciptaan nilai sesuai dengan STP perusahaan. Pendekatan consumer decision journey digunakan untuk mengidentifikasi nilai bagi pelanggan dan menganalisis perbaikan strategi SPP yang relevan dengan nilai tersebut. Berdasarkan hasil analisis, dirancang perbaikan strategi notifikasi, pemasaran email, dan program loyalitas pelanggan untuk E-Commerce X. Rancangan perbaikan dilakukan dengan membandingkan strategi yang diimplementasikan dengan best practices dalam literatur yang relevan.