Perpustakaan Digital ITB

Sejak awal pandemi, tren berbelanja online di Indonesia semakin meningkat karena masyarakat enggan berbelanja di luar rumah. Hal ini memicu pertumbuhan industri e-commerce, yang kemudian mengakibatkan tingginya persaingan dalam industri tersebut. Setiap perusahaan memberikan pilihan produk yang beragam serta harga yang kompetitif untuk meningkatkan penjualan. Ditengah persaingan ini, Blibli memiliki strategi yang cukup berbeda, yaitu dengan menjadikan pelayanan sebagai diferensiasi untuk memenangkan hati pelanggan. Blibli sebagai salah satu e-commerce terdepan di Indonesia yang berada di dalam naungan Grup Djarum percaya bahwa perlu ada inisiatif lain diluar harga dan variasi produk untuk menguatkan posisi perusahaan. Blibli berkomitmen untuk memberikan kenyamanan dan keamanan dalam berbelanja dengan memberikan pelayanan yang maksimal. Dengan menggunakan data primer dan sekunder, penulis menganalisa kondisi kompetitor, segmentasi pelanggan yang memprioritaskan pelayanan, serta cara mengkomunikasikan pelayanan yang Blibli miliki dengan efektif. Data primer didapatkan melalui kuesioner yang disebarkan pada pengguna aktif e-commerce. Melalui riset yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kompetitor utama Blibli (Tokopedia dan Shopee) saat ini belum menggunakan pelayanan sebagai diferensiasi perusaahan mereka. Penulis juga mengusulkan segmentasi pelanggan yakni generasi milenial yang memaknai pentingnya pelayanan dalam berbelanja online. ‘Positioning’ Blibli yang diajukan dalam riset ini pada dasarnya sudah sesuai dengan ‘positioning’ Blibli saat ini, namun Blibli perlu memperbaharui strategi komunikasi pemasarannya agar pelanggan memahami keunggulan Blibli. Usulan yang diajukan oleh penulis diharapkan dapat membantu Blibli menguatkan posisinya di industri, yakni sebagai e-commerce yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan. ommerce yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan melalui servis yang diberikan.