Perpustakaan Digital ITB

Abstrak : Tujuan utama dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa adalah untuk mempertahankan jasa mereka tetap digunakan oleh pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui kualitas jasa mereka di mata pelanggan. Perusahaan harus mengetahui ekspetasi dan persepsi pelanggan tentang kualitas jasa yang mereka berikan. Penilaian pelanggan akan sangat bervariasi dan tidak terukur, oleh sebab itu pengukuran kualitas jasa yang terukur berperan sangat penting untuk perusahaan untuk mengetahui bagian jasa yang mana dikatakan buruk dan bagian jasa yang mana dikatakan baik sehingga akhirnya perusahaan bisa membuat strategi untuk meningkatkan kualitas jasanya pada saat itu. Sama halnya seperti perusahaan telekomunikasi seperti Telkom Speedy. Sebagai layanan jasa yang baru berjalan tahun 2006, Telkom Speedy diharapkan melakukan riset awal tentang kualitas jasa. Kerangka dalam mengukur kualitas jasa telah diperkenalkan bermacam-macam oleh berbagai peneliti. Riset ini akan mengukur kualitas jasa dari Telkom Speedy dengan cara mencari proses dimana pelanggan berinteraksi dengan Telkom Speedy terlebih dahulu. Kemudian ini digabungkan dengan teknik pengukuran kualitas jasa SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, reliabilitas, ketanggapan, asuransi dan empati. Teknik ini akan memperlihatkan selisih pelanggan yang terjadi di setiap titik interaksi dan di setiap dimensi yang dianalisis dan dipertimbangkan sebagai penyebab dari selisih pelanggan Telkom Speedy. Hasil dari riset ini akan sangat berguna untuk membangun beberapa rekomendasi untuk perbaikan dalam setiap dimensi kualitas jasa Telkom Speedy