Perpustakaan Digital ITB

PT Pertamina Retail yang berada di bawah naungan Pertamina yang notabene menguasai mayoritas pangsa pasar migas di Indonesia, didirikan pada tanggal 17 Juni 1997. Pada tahun 2019, berbagai inisiatif strategis telah dilakukan Pertamina dalam upaya melakukan transformasi digital di bisnis melalui 5+1 Main Focus untuk program Transformasi Digital yang salah satunya berfokus pada pembentukan program loyalitas dalam bentuk aplikasi MyPertamina. Namun dalam perjalanannya, hanya 13% dari 39% target Loyalty Program yang tercapai. Jumlah pengguna MyPertamina juga masih cukup jauh dari target yang telah ditetapkan, hingga tahun 2021 baru mencapai 10,5 juta pengguna dari target 15 juta pengguna. Rata-rata pengguna aktif bulanan MyPertamina juga menurun 4% atau 961.563 pengguna pada Januari 2020Juni 2021. Hal itu didukung dengan persentase transaksi pembelian BBM menggunakan MyPertamina yang hanya 0,8% dari total transaksi, masih didominasi oleh transaksi pembayaran tunai. Kemudian, adanya program pemerintah terkait pembatasan BBM bersubsidi juga menjadi tantangan sekaligus peluang tersendiri bagi MyPertamina. Beberapa analisis dilakukan untuk membentuk framework yang dapat menjawab permasalahan bisnis MyPertamina, mulai dari analisis eksternal dan internal untuk melihat kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman bagi perusahaan, survei analisis pelanggan menggunakan kuesioner untuk mendapatkan motivasi pelanggan dan harapan pelanggan, dan Analisis MARS untuk mengetahui lebih jauh akar penyebab masalah MyPertamina berdasarkan dimensi MARS.