Perpustakaan Digital ITB

Bahasa Inggris adalah salah satu bahasa yang paling banyak digunakan di dunia, dan memahami bahasa tersebut membuka pintu gerbang untuk terhubung dengan budaya lain serta membuka sumber informasi yang luas dari seluruh dunia. Di Indonesia, salah satu lembaga kursus bahasa Inggris tertua dan terkemuka yang dikenal sebagai LIA baru-baru ini berjuang untuk mempertahankan jumlah siswa yang stabil. Berdasarkan data yang diberikan lembaga tersebut, salah satu cabangnya mengalami penurunan dari 1.200 siswa menjadi hanya 300 siswa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mempelajari pengaruh pengalaman pelanggan dan pemasaran omnichannel terhadap perilaku perpindahan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan purposive sampling terhadap 234 responden mahasiswa aktif LIA di wilayah Jabodetabek yang meliputi kota-kota tetangganya seperti Bekasi, Tangerang, dan Depok. Hipotesis diuji dengan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer expectation dan omnichannel marketing berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap perilaku switching behavior siswa LIA. Temuan dari penelitian ini berguna untuk penelitian selanjutnya mengenai bidang studi ini dan topiknya sambil juga memberikan implementasi praktis omnichannel marketing dalam bentuk iklan media sosial, optimisasi mesin pencari, promosi penjualan dan conventional word of mouth untuk menarik pelanggan potensial dan memitigasi switching behavior siswa lia.