Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan teknologi memberikan perubahan besar pada perilaku penggunanya. Mobile payment merupakan salah satu contoh perkembangan teknologi di bidang keuangan yang memudahakan penggunanya dengan dapat bertransaksi melalui telepon seluler. Saat ini, layanan m-payment semakin berkembang yang ditandai dengan semakin banyak penyedia layanan di bidang m- payment (e-wallet). Salah satu strategi yang dapat dilakukan penyedia layanan Link Aja agar dapat berkompetisi dengan para kompetitornya adalah dengan memperhatikan aspek customer engagement. Terdapat kekurangan pada penelitian terdahulu yang kemudian dijadikan landasan kebaharuan penelitian ini yaitu dilakukan kepada pengguna m-payment, telah diuji secara empiris dengan menggunakan PLS-SEM, dan menambahkan variabel pembentuk variabel service experience. Penelitian ini menggunakan pendekatan Service-Dominant Logic dengan menambahkan variabel service quality, information quality, dan system quality sebagai variabel formatif dari variabel sevice experience. Penelitian ini menggunakan 306 data pengguna Link Aja di Indonesia yang dikumpulkan melalui survey kuesioner online. Data yang didapat tersebut kemudian diolah menggunakan metode PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tiga faktor yang dapat membentuk customer engagement pada pengguna Link Aja yaitu trust, positive emotion, dan satisfaction. Faktor trust memiliki pengaruh yang lebih tinggi ke customer engagement dibandingkan dengan positive emotion dan satisfaction. Positive emotion terbukti secara signifikan dapat dipengaruhi oleh variabel service experience. Satisfaction terbukti secara signifikan dapat dibentuk oleh variabel commitment dan trust. Service experience terbukti secara signifikan dapat direfleksikan oleh variabel system quality, information quality, dan service quality. Saran yang dapat diberikan untuk penyedia layanan m-payment Link Aja yaitu perlu memperkuat faktor kepercayaan pelanggan dengan cara memberikan layanan seperti yang sudah dijanjikan dan juga memperhatikan kepentingan pengguna selama menggunakan layanan karena selain tetap terjalin interaksi dengan customer yang telah ada, temuan hasil penelitian ini menemukan bahwa customer engagement juga mengindikasikan dapat mengakuisisi customer baru.