Perpustakaan Digital ITB

Bank harus memahami perjalanan pelanggan untuk memastikan kelangsungan hidup pertumbuhan portofolio perusahaan. Bank Mulia, established bank di bidang pembiayaan mikro, perlu menjajaki Nurture Customer Journey untuk memastikan pertumbuhan portofolionya. Mereka perlu meningkatkan rasio retensi karena ada kesenjangan antara nasabah yang berkinerja baik (~95 persen dari portofolio) dan nasabah yang drop-off dengan Bank Mulia (tingkat retensi mereka hanya ~60 persen). Solusi bisnis diperlukan untuk membantu peran Community officer sebagai perantara bank Mulia dalam mengurangi nasabah drop-off. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan model melalui segmentasi nasabah dengan mengkaji hubungan sebab akibat antara informasi nasabah dan kemungkinan nasabah untuk melanjutkan pembiayaan dengan Bank Mulia, termasuk potensi strategi yang paling mungkin terjadi di masa yang akan datang. Penelitian ini menggunakan salah satu teknik Classification Models (Decision tree – CHAID), yang menghasilkan pohon keputusan menggunakan statistik chi-square untuk mengidentifikasi pemisahan yang optimal, dan menghasilkan pohon non-biner, dimana beberapa titik simpul memiliki lebih dari dua cabang. Hasil penelitian menunjukkan terdapat variabel signifikan yang secara kausal berhubungan dengan kemungkinan nasabah drop-off, yaitu: frekuensi absen, frekuensi rapat dwi-mingguan, frekeunsi menabung, lama menjadi nasabah bank, besarnya setoran tabungan, penggunaan uang solidaritas, jumlah rekening, limit pembiayaan, dan usia nasabah. Sehingga Bank Mulia mengetahui segmen nasabahnya yang memiliki kemungkinan Tinggi/Sedang/Rendah untuk melanjutkan pembiayaannya dengan Bank Mulia. Mereka dapat melakukan prioritasasi untuk menentukan Community Officer mana yang akan mendekati nasabah (Senior/Junior Community Officer) dan kapan harus mendekati nasabah secara individu (di akhir pembiayaan atau beberapa bulan sebelumnya).