Perpustakaan Digital ITB

Pandemi COVID-19 memperburuk kinerja yang stagnan dan rendahnya efisiensi industri perbankan Indonesia. Digitalisasi di industri perbankan dinilai sebagai cara untuk meningkatkan tingkat kinerja dan juga efisiensi, bahkan dalam kondisi ketidakpastian seperti pandemi. Penelitian ini bertujuan untuk pertama, mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menggunakan layanan perbankan digital; dan kedua, mengusulkan strategi pemasaran digital berdasarkan faktor-faktor penentu yang signifikan, yang dapat membantu industri perbankan untuk meningkatkan pemakaian konsumen terhadap layanan perbankan digital. Berdasarkan tinjauan literatur, penelitian ini mengusulkan integrasi Technology Acceptance Model (TAM) dan Theory Planned Behavior (TPB) dan memperluas model integrasi dengan menambahkan tiga variabel yaitu, persepsi keparahan COVID-19, kepercayaan dan persepsi keamanan. Kemudian penelitian ini melakukan kombinasi metodologi penelitian kuantitatif dan kualitatif. Pada penelitian tahap pertama, survei kuantitatif dilakukan terhadap 200 responden yang merupakan potensial nasabah layanan perbankan digital. Analisis statistik Partial Least Square-Structural Equation Model (PLSSEM) dilakukan untuk menguji hubungan antar variabel dalam model integrasi TAM dan TPB yang diusulkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi keparahan COVID-19 secara tidak langsung mempengaruhi sikap terhadap layanan perbankan digital dengan persepsi keamanan, kepercayaan, persepsi kegunaan dan persepsi kemudahan penggunaan sebagai faktor mediasi. Tingkat keparahan COVID-19 yang dirasakan juga secara langsung memengaruhi norma subjektif dan kontrol perilaku yang dirasakan. Kemudian, sikap secara langsung mempengaruhi niat untuk menggunakan; dan niat untuk menggunakan secara langsung mempengaruhi penggunaan layanan perbankan digital yang sebenarnya. Selain itu, penelitian ini mengungkapkan temuan baru kontrol perilaku yang dirasakan sebagai faktor mediasi norma subjektif dan niat untuk menggunakan. Pada penelitian tahap kedua, wawancara mendalam dilakukan kepada sepuluh responden. Hasil wawancara memberikan bukti pendukung terhadap hasil analisis kuantitatif. Berdasarkan temuan penelitian, peneliti mengusulkan strategi pemasaran digital, yang terdiri dari pertama, persona nasabah, representasi nasabah perbankan digital yang ideal; dan kedua, perancangan pengalaman perjalanan pelanggan layanan perbankan digital yang terdiri dari tahap kesadaran, pertimbangan, pembelian, dan pasca pembelian. Sebagai kontribusi teoretis, penelitian ini telah berhasil mengembangkan model integrasi TAM dan TPB yang diperluas dengan persepsi keparahan COVID-19, kepercayaan, dan persepsi keamanan sebagai variabel tambahan pada model aslinya. Kemudian, sebagai kontribusi praktis, penelitian ini merekomendasikan strategi pemasaran digital berbasis pelanggan untuk membantu meningkatkan kinerja industri perbankan.