Perpustakaan Digital ITB

Pandemi Covid-19 telah berdampak pada dunia dan merubah perilaku masyarakat termasuk perilaku menonton. platform layanan menonton online semakin berkembang di Indonesia pada masa PSBB saat masyrakat tidak dapat keluar untuk mendapatkan hiburan di luar rumah. Vidio memiliki kesempatan untuk menarik pelanggan baru dalam aktivitas menonton online yang sangat diminati oleh masyarakat Indonesia yang tinggal di rumah. Jumlah pelanggan potensial terus meningkat, begitu pula para pesaing. Peluang ini tidak mudah didapatkan karena banyak juga pesaing yang bersaing untuk menarik para calon pengguna. Vidio menduduki peringkat ke-3 jumlah pelanggan tertinggi di industri platform layanan menonton online Indonesia. Posisi ini perlu dipertahankan dan akan lebih baik ditingkatkan peringkatnya dengan memperoleh pengguna potensial selama periode pandemi ini. Untuk dapat menarik calon pelanggan berbayar Vidio, penelitian ini bertujuan untuk memahami perilaku pelanggan yang berfokus pada kesediaan pelanggan untuk berlangganan platform layanan streaming digital selama pandemi melalui analisis eksternal, analisis internal, dan penelitian eksplorasi. Kuesioner dan wawancara juga dilakukan untuk mengevaluasi customer journey yang ada. Dengan memahami perilaku penonton Indonesia, peneliti dapat menunjukkan tahap mana dari customer journey yang perlu ditingkatkan atau dikembangkan untuk memberikan pengalaman berlangganan yang lebih baik bagi pengguna. Saran untuk customer journey dirumuskan dengan TOWS Matrix, Marketing Mix (7Ps) dan program disusun dengan Diamond Strategy. Hasilnya menunjukkan bahwa penonton Indonesia memiliki kemauan yang tinggi untuk berlangganan ketika adanya banyak variasi konten, kualitas HD streaming dan pengalaman pengguna yang menarik. Peningkatan perlu dilakukan pada customer journey mulai dari tahap pertimbangan sebagai prioritas pertama dimana Vidio perlu meningkatkan konten dan kemitraan mereka. Selanjutnya, fase pembelian juga harus mulus dan nyaman untuk mencegah pelanggan potensial berhenti sebelum berhasil membeli langganan. Hanya sedikit perbaikan yang perlu dilakukan pada fase advokasi dan retensi dalam memberikan pengalaman menonton yang lebih baik. Terakhir, strategi tambahan perlu dilakukan untuk fase kesadaran dengan meningkatkan eksposur Vidio.