Perpustakaan Digital ITB

Menurut IBM (2017), Gen Z sedang meningkat sebagai pola dasar pelanggan baru. Sikap, praktik, dan aspirasi mereka sangat dipengaruhi oleh gangguan teknis tanpa henti, situasi ekonomi yang menantang, dan politik global yang kompleks. Meskipun masih muda, mereka sekarang memiliki kekuatan ekonomi yang luar biasa dan memegang kendali yang belum pernah terjadi sebelumnya atas keputusan pengeluaran keluarga. Merek produk ritel dan konsumen harus melibatkan Gen Z sekarang jika ingin berhasil. Berkat perkembangan besar-besaran selama beberapa dekade terakhir, teknologi seluler kini telah menjadi lingkungan baru bagi konsumen di seluruh dunia. Fitur konektivitas nirkabel berkecepatan tinggi memberikan teknologi seluler untuk menjalankan lebih banyak aplikasi e-commerce, memungkinkan akses yang lebih besar ke perdagangan seluler, atau juga dikenal sebagai m-commerce (Buranatrived et al., 2002). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk lebih memahami e-satisfaction dan e-loyalty Gen Z sebagai calon konsumen di era digitalisasi, menganalisis e-service quality dan online customer value untuk mengidentifikasi variabel-variabel yang mempengaruhi e-satisfaction dan e-loyalty dalam m -perdagangan. 302 informasi responden survei dikumpulkan dan dianalisis. Data diperiksa menggunakan prosedur PLS menggunakan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan kualitas e-service terhadap e-satisfaction, serta pengaruh signifikan online customer value terhadap e-satisfaction.