Perpustakaan Digital ITB

Abstrak: Dengan semakin tingginya tingkat persaingan bisnis telah mengalihkan perhatian banyak perusahaan penyedia jasa (service provider) untuk lebih menekankan pada upaya mempertahankan pelanggan daripada mengakuisisi pelanggan barn. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan memerlukan biaya pemasaran seperlima kali lipat dibanding biaya pemasaran untuk memperoleh pelanggan barn. Selain itu retensi pelanggan juga terbukti dapat meningkatkan laba bagi perusahaan. Kesetiaan pelanggan tersebut juga memiliki arti penting bagi industri swalayan karena berkontribusi terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Upaya untuk meningkatkan retensi pelanggan dapat berupa menciptakan rintangan beralih ke pesaing (switch barrier) yang tinggi serta memuaskan pelanggan melalui pembinaan relasi yang intim (close relationship) dengan pelanggan, yang diyakini berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan terhadap penyedia iasa. Dengan mengacu pada penelitian yang dilakukan Roberts, Varki dan Brodie (2003), yang mengemukakan bahwa pada industri consumer services, kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa Iebih dipengaruhi oleh tingkat kualitas relasi dibanding kualitas jasa, maka penelitian ini mencoba untuk mengidentifikasi dimensi / atribut yang digunakan pelanggan perorangan (consumer market) dalam mengevaluasi kualitas hubungan yang dimilikinya dengan penyedia jasa. Lebih lanjut dalam penelitian ini akan dijelaskan hubungan antara kualitas hubungan / relasi (relationship quality) dengan konsep lain yaitu kualitas jasa (service quality) dan kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa (service loyalty). Hasil dari studi empiris yang dilakukan (terhadap 59 orang pelanggan swalayan) menunjukkan bahwa atribut / dimensi yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas relasi yang dirnilikinya adalah kepercayaan (trust), kepuasan serta komitmen afektif terhadap pihak penyedia jasa. Selain itu, basil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa pengaruh kualitas jasa (service quality) terhadap kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa (service loyalty) bersifat tidak langsung, tetapi dimediasi oleh kuailtas relasi. Berdasarkan temuan dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bagi pengelola industri jasa consumer services untuk memberikan perhatian tidak hanya terhadap peningkatan kualitas jasa layanan tetapi juga terhadap peningkatan kualitas relasional untuk meningkatkan retensi pelanggan terhadap penyedia jasa.