Perpustakaan Digital ITB

Pada zaman globalisasi saat ini, pengguna dan penggunaan internet meningkat sangat pesat. Mulai dari anak-anak sampai orang dewasa menggunakan internet untuk mencari informasi. Informasi yang dicari beragam, tidak luput juga untuk mencari informasi tentang suatu produk yang ingin mereka beli. Pada saat ini, banyak toko konvensional yang berganti menjadi toko online atau disebut juga online shop. Dimana dengan adanya online shop ini memudahkan para pelanggan untuk mencari informasi tentang produk yang ingin mereka beli. Dari informasi yang didapat dari online shop, para pelanggan akan melihat secara detail informasi tentang produk tersebut dan melihat ulasan dari pelanggan lainnya sebelum membeli produk tersebut. Ulasan-ulasan tersebut merupakan cerminan dari pengalaman para pelanggan yang telah membeli produk tersebut. Ulasan tersebut bisa saja ulasan positif atau ulasan negatif, tergantung dari pengalaman yang didapat para pelanggan saat membeli produk tersebut. Sehingga banyak online shop yang menggunakan fitur ulasan tersebut, atau disebut juga sebagai customer online review. Salah satunya yang menggunakan fitur tersebut adalah Tokopedia. Tokopedia merupakan salah satu platform online yang paling banyak digunakan saat ini oleh masyarakat. Penelitian ini berfokus pada customer online review di online shop, tepatnya di Tokopedia karena customer online review dapat menyediakan informasi kepada para pelanggan tentang penilaian yang diberikan untuk online shop tersebut. Customer online review juga memberikan perspektif para pelanggan tentang online shop tersebut dan mempresentasikan pengalaman yang mereka dapatkan saat membeli produk di online shop tersebut. Sehingga memudahkan pelanggan lain untuk melihat ulasan tersebut dan memutuskan untuk membeli produk tersebut atau tidak. Customer online review juga merupakan cerminan dari kepuasan para pelanggan setelah membeli produk tersebut. Kepuasan pelanggan ini bisa dilihat dari penilaian yang mereka berikan terhadap barang yang mereka beli dari online shop tersebut. Dimana kepuasan pelanggan juga memiliki hubungan yang erat dengan pengalaman yang didapatkan oleh para pelanggan saat membeli produk tersebut. Karena pengalaman yang mereka dapatkan akan berdampak pada kepuasan yang dirasakan saat membeli produk tersebut. Maka dari itu, penelitian ini menggunakan satu variabel bebas, yaitu: pengalaman pelanggan (customer experience). Kemudian untuk variabel terikat, penelitian ini menggunakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan customer online review. Untuk memperoleh hubungan antara customer online review dengan pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan, penulis menggunakan metode Classical Assumption Test dan Multiple Linear Regression. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang signifikan terhadap customer online review didalam membeli suatu produk di online shop. Sehingga customer online review bisa menjadi pertimbangan para pelanggan sebelum mereka memutuskan untuk membeli produk tersebut atau tidak. Untuk penelitian yang lebih baik kedepannya, penelitian ini hanya meneliti satu platform online, yaitu Tokopedia. Penelitian selanjutnya bisa meneliti platform online lainnya. Karena penelitian ini hanya menggunakan metode quantitative, penelitian kedepannya bisa menggunakan metode campur, yaitu qualitative dan quantitative untuk memastikan penelitian tersebut sama dengan apa yang terjadi di lapangan dengan melakukan depth-interview dalam metode qualitative. Penelitian kedepannya juga bisa menggunakan alat ukur lain untuk mendapatkan informasi yang lebih akurat dan pengetahuan yang lebih mendalam.