Perpustakaan Digital ITB

PT Pelayaran Nasional Indonesia atau PT PELNI (Persero) merupakan badan usaha milik Negara yang bergerak di sector jasa transportasi angkutan laut, baik penumpang maupun barang. Berdiri pada 1952, PT PELNI pada mulanya, hinggal akhir 1970-an, merupakan perusahaan yang focus angkutan barang dengan didukung oleh kapal-kapal barang sitaan Negara dari perusahaan milik Belanda. Di awal era 1980-an, terjadi pergeseran focus bisnis dengan mendatangkan kapal-kapal penumpang berukuran besar berkapasitas antara 500-2000 penumpang. Kini PT PELNI memiliki 26 kapal penumpang yang menyinggahi kurang lebih 90 pelabuhan se-Indonesia dengan total kapasitas angkut mencapai 55.000 penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk memperlihatkan kepada PT PELNI bagaimana kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang mereka terima selama pelayaran menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari survey responden yang menjadi penumpang kapal PELNI, sementara data sekunder didapatkan dari sejumlah buku, internet dan data lain yang mendukung penelitian ini. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa Indeks kepuasan pelanggan KM Dempo untuk tahun 2018 adalah 0,69, yang artinya memuaskan. Hal tersebut juga berkorelasi dengan fakta sebagian besar penumpang kapa KM Dempo adalah pelanggan yang sudah lebih dari sekali/loyal menggunakan kapal ini, prosentasenya sebesar 73,6%, sementara sisanya adalah penumpang baru. Kecenderungan untuk bepergian dalam kelompok juga tinggi. Selain itu, survei yang dilakukan pada low season menunjukkan adanya penumpang yang tetap setia menggunakan KM Dempo.