Perpustakaan Digital ITB

Mulai tahun 2014 Pemerintah Indonesia melaksanakan program jaminan kesehatan yang dikelola oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Di awal pelaksanaan program ini, banyak permasalahan yang muncul terkait dengan kepuasan pengguna layanan BPJS Kesehatan di Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan dan menentukan aspek layanan kesehatan yang dapat ditingkatkan oleh BPJS Kesehatan. Penelitian ini merupakan studi deskriptif observasional yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung dan Rumah Sakit TNI AU Dr. Salamun Bandung, dengan pembagian kuesioner yang mengikuti 5 variabel SERVQUAL tervalidasi. Selanjutnya dilakukan analisa kepuasan pasien BPJS Kesehatan berdasarkan hasil kuesioner dan dibandingkan dengan artikel dari media massa tentang pelayanan kesehatan BPJS kesehatan. Hasil uji validitas menunjukan bahwa Thitung lebih besar dari Ttabel pada signifikansi 5% yang artinya seluruh pertanyaan dalam kuisioner sudah valid. Hasil uji reliabilitas juga menunjukan nilai Thitung yang lebih besar dari Ttabel yang artinya kuesioner yang digunakan reliabel/konsisten. Hasil perhitungan statistik menunjukan karakteristik responden, yang terdiri dari tingkat usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, lama berobat dan kepemilikan asuransi lain, tidak mempunyai hubungan bermakna terhadap kepuasan pelayanan kesehatan. Dari hasil analisa kuesioner diketahui bahwa aspek dengan nilai persentase kepuasan tertinggi yaitu aspek kebersihan dan kerapihan penampilan petugas/karyawan rumah sakit (97%-98%) dari variabel tangible, aspek pemberian pelayanan yang sesuai dengan nomor urut antrian (94%-98%) dari variabel reliability, aspek sikap aktif tenaga ahli untuk menanyakan keluhan pasien (96%-98%) dari variabel responsiveness, aspek jaminan keamanan dan kepercayaan dari pelayanan yang diberikan (96%-98%) dari variabel assurance, dan penggunaan bahasa medis yang mudah dimengerti (96%-99%) dari variabel empathy. Secara keseluruhan pasien peserta BPJS Kesehatan puas dengan pelayanan kesehatan yang disediakan oleh BPJS Kesehatan dengan persentase tingkat kepuasan sebesar 89.7% di rawat inap RS TNI AU Dr. Salamun, 86.6% di rawat jalan RS TNI AU Dr. Salamun, dan 85% di rawat inap RS Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin. Hasil analisis artikel media massa mengenai pelayanan BPJS Kesehatan menunjukan hasil yang sama dengan hasil kuesioner penelitian dari segi permasalahan yang paling banyak dikeluhkan dengan nilai persentase tertinggi berasal dari variabel reliability/sistem pelaksanaan pelayanan yaitu dalam aspek pelaksanaan pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang dianggap kurang cepat dan tepat dengan persentase 8% dari hasil penelitian dan 12% dari media massa.