Perpustakaan Digital ITB

Perusahaan dagang (PD) X merupakan perusahaan usaha mikro, kecil, dan menengah yang bergerak pada sektor perdagangan, khususnya sebagai distributor produk peralatan rumah tangga dan produk elektronik. Semenjak tahun 2015, PD X mengalami penurunan pendapatan kotor serta banyak pelanggan bisnis yang memutuskan hubungan dengan PD X. Berdasarkan wawancara dengan pemilik PD X, diketahui bahwa PD X belum mengetahui siapa pelanggan kunci dan apa kebutuhan khusus yang diinginkan oleh pelanggan kunci tersebut. Hal tersebut dikarenakan bahwa PD X belum mengetahui strategi pengelolaan pelanggan kunci (key account management/KAM) yang benar dan tepat. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan strategi pengelolaan pelanggan kunci pada konteks pemasaran bisnis yang tepat untuk meningkatkan pendapatan serta mempertahankan pelanggan bisnis perusahaan. Tahapan pertama penelitian ini adalah menganalisis kondisi saat ini PD X dengan metode SWOT. Tahapan kedua adalah melakukan segmentasi pelanggan PD X sebagai dasar untuk menentukan pelanggan kunci dengan menggunakan metode klaster. Tahapan ketiga adalah menganalisis karakteristik pelanggan kunci. Analisis tersebut dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam secara tatap muka terhadap pemilik toko pelanggan kunci PD X. Hasil wawancara mendalam kemudian dianalisis dengan metode analisis tematik untuk menghasilkan kode dan kategori terkait variabel penelitian yang digunakan. Hasil dari analisis wawancara mendalam kemudian dijadikan dasar untuk merancang usulan strategi pengelolaan pelanggan kunci PD X pada tahap terakhir. Hasil dari metode klaster menunjukkan bahwa terdapat 42 pelanggan kunci PD X. Hasil wawancara mendalam dari 21 sampel pelanggan kunci menghasilkan temuan bahwa terdapat perbedaan karakteristik pelanggan kunci Kota Bandung dan luar Kota Bandung. Pelanggan luar Kota Bandung lebih merasa tidak diperhatikan oleh PD X dibandingkan pelanggan Kota Bandung karena terdapat beberapa permasalahan dari pelayanan yang diberikan oleh PD X. Kemudian, dilakukan analisis terkait tahap perkembangan pengelolaan pelanggan kunci untuk profil pelanggan Kota Bandung dan luar Kota Bandung. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa pelanggan Kota Bandung berada di tahap mid-KAM dan pelanggan luar Kota Bandung berada di tahap early-KAM. Pemilik PD X menginginkan agar hubungan dengan pelanggan kunci dapat dikembangkan sampai tahap partnership-KAM. Perancangan strategi pengelolaan pelanggan kemudian dilakukan agar PD X dapat mencapai tahapan relasional yang lebih tinggi. Rancangan strategi yang diusulkan adalah rancangan perbaikan proses bisnis, rancangan program loyalitas, serta pembuatan standard operating procedure bagi tenaga penjual (sales) PD X. Adanya rancangan strategi tersebut diharapkan dapat meningkatkan pendapatan kotor PD X dan hubungan PD X dengan pelanggan kunci dapat terjalin baik.