Perpustakaan Digital ITB

Tujuan: Telah dibuktikan berkali-kali bahwa mendapatkan pelanggan baru dapat lima hingga 25 kali lebih mahal disbanding biaya yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pelaggan yang sudah beli dari suatu perusahaan tiga kali 54% lebih cenderung untuk membeli lagi dari perusahaan yang sama. Pelanggan yang terlibat menghabiskan 16% lebih banyak dari rata-rata pelanggan. Semua ini menunjukan bahwa melayani pelanggan yang sudah ada dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. Ini membuktikan bahwa kesetiaan pelanggan itu diperlukan. Riset ini bertujuan untuk mengidentifikasi mekanisme di balik keputusan pelanggan dalam membeli suatu produk dan bagaimana terbangunnya kesetiaan pelanggan dari pembelian berulang. Tujuan kedua dari riset ini adalah untuk mengidentifikasi waktu yang tepat untuk meluncurkan program kesetiaan pelanggan berdasarkan proporsi segmen pasarnya. Metode: Karena sistem tujuannya termasuk sistem kompleks, permodelan berbasis agen digunakan untuk menangkap dinamika interaksi antar manusia. Tinjauan literatur dan wawancara digunakan untuk menetapkan asumsi dasar. Model yang dibuat adalah model generik, tidak spesifik terhadap industry mana pun. Tes validasi internal digunakan untuk memvalidasi modelnya, corner testing proporsi segmen pasar digunakan untuk memenuhkan tujuan riset kedua. Penemuan: Pelanggan akan memutuskan untuk beli suatu produk jika cukup dipengaruhi oleh rekomendasi, iklan, dan keuntungan program kesetiaan pelanggan. Riset ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan dalam waktu optimal untuk meluncurkan program kesetiaan pelanggan jika proporsi segmen pasarnya berbeda. Sifat yang timbul dari simulasinya adalah jumlah pembelian yang meningkat drastis setelah perusahaan meluncurkan program kesetiaan pelanggan.