Perpustakaan Digital ITB

Mutu layanan farmasi yang lebih baik dan berorientasi pada pelanggan harus terus dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang terus berubah dan meningkat, dengan tetap mengurangi risiko pengobatan. Apotek BPJS Klinik Utama Medika Antapani sebagai salah satu apotek BPJS terkenal di Bandung ingin meningkatkan kualitas layanan mereka untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui layanan mana yang perlu ditingkatkan, diperlukan data persepsi pelanggan terhadap layanan yang disediakan. Apotek BPJS Klinik Utama Medika Antapani sudah melakukan survei kepuasan pelanggan secara teratur, namun belum pernah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Untuk menjawab kondisi saat ini, dilakukan survei kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan SERVQUAL dan Model Kano. Selisih antara harapan dan persepsi pelanggan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan kategori Kano digunakan untuk membantu menentukan variabel mana yang harus diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan. Kuesioner terdiri dari 16 variabel yang dibagi menjadi 5 dimensi. Kuesioner penelitian ini didistribusikan kepada 204 pelanggan Apotek BPJS Klinik Utama Medika Antapani. Untuk kategori Kano terdapat 5 variabel yang dikategorikan dalam must-be requirement yang berarti variable tersebut harus dipenuhi karena dianggap sebagai kebutuhan dasar. Untuk kategori one-dimensional requirement terdapat 9 variabel dan 1 variabel dikategorikan sebagai attractive requirement. Pemenuhan dari kedua kategori tersebut akan menghasilkan kepuasan pada pelanggan Dan satu variabel terakhir dikategorikan sebagai indifferent requirement. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi memiliki customer gap yang negatif berarti harapan pelanggan terhadap BPJS Klinik Utama Medika Antapani lebih tinggi dari persepsi yang didapatkan. Namun terlepas dari fakta itu, tampaknya layanan yang diberikan oleh BPJS Klinik Utama Medika Antapani Farmasi tidak termasuk kategori buruk karena rata-rata terendah dari semua dimensi yaitu dari dimensi responsiveness adalah 3,7610 masih mempunyai nilai lebih tinggi dari titik tengah. Hal ini menjadikan pelayanan di Apotek BPJS Klinik Utama Medika Antapani masih dalam zona toleransi bagi pelanggan untuk menerima variasi antara harapan dan persepsi.