Perpustakaan Digital ITB

Meningkatnya jumlah restoran cepat saji saat ini adalah karena meningkatnya permintaan untuk makanan yang cepat saji dan makanan yang mempunyai harga relatif murah.Jumlah restoran cepat saji yang tinggi membuat persaingan antar restoran cepat saji semakin meningkat.Hal ini membuat masyarakat mendapatkan lebih banyak pilihan untuk memilih restoran cepat saji mana yang akan mereka kunjungi. McDonald’s Dago sebagai salah satu restoran cepat saji di Bandung, harus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya untuk membuat pelanggannya merasa puas dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.Hal ini akan membuat McDonald’s Dago menjadi lebih sukses dalam menghadapi persaingan yang tinggi antar restoran cepat saji. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Ada lima dimensi dalam metode SERVQUAL, diantaranya adalah bukti fisik (tangible), reliabilitas (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (empathy), dan jaminan (assurance). Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan McDonald’s Dago akan diukur dengan menghitung perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan. Perbedaan ini disebut sebagai “customer gap”. Dari hasil customer gap ini, jika gap menunjukkan hasil positif, berarti pelayanan yang telah diberikan melebihi ekspektasi pelanggan. Sebaliknya, ketika gap menunjukkan hasil negatif, maka kualitas pelayanan yang diberikan dibawah ekspektasi pelanggan. Jadi, ketika gap menunjukkan hasil negatif, McDOnald’s Dago sebagai pemberi layanan harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelayanannya. Pengumpulan data dalam penelitian ini bersumber dari data primer yaitu kuisioner. Dalam kuisoner, terdapat 22 pernyataan yang diadaptasi dari model SERVQUAL, yaitu pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, danempathy. Penelitian ini akan memakai sample 100 siswa S1 Institut Teknologi Bandung sebagai responden kuisioner penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti akan menilai ekspektasi dan persepsi pelanggan, menghitung gap antara ekspektasi dan persepsi pelanggan (customer gap), dan mengaplikasikan uji validitas dan reliabilitas. Selain itu, peneliti juga akan membuat rekomendasi tentang hal hal yang dapat dilakukan untuk meminimalisasi gap yang terjadi pada setiap dimensi kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini menunjukan gap untuk semua dimensi kualitas pelayanan adalah negatif.Hal ini berarti layanan yang diberikan oleh McDonald’s Dago berada dibawah ekspektasi pelanggan.Jadi, McDonald’s Dago harus meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap pelanggan.Berdasarkan analisa penelitian, gap yang tertinggi berada pada dimensi reliability.Hasil analisa juga menunjukkan bahwa pelanggan mempunyai ekspektasi yang paling tinggi pada dimensi reliability.Hal ini berarti bahwa McDonald’s Dago harus memprioritaskan dimensi reliability dalam meningkatkan kualitas layanan terlebih dahulu. Di bab 5, peneliti juga membuat daftar rekomendasi untuk setiap dimensi kualitas pelayanan yang bisa digunakan oleh McDonald’s Dago untuk meningkatkan kualitas pelayanan.