Perpustakaan Digital ITB

Sebelum Bandara Sultan Syarif Kasim diperluas II terdapat antrian yang panjang bagi penumpang bandara, banyaknya calo tiket pesawat, tempat duduk didalam dan diluar terminal yang tidak mencukupi, tidak meratanya kebersihan di areal bandara dan kurangnya ramahnya pegawai bandara. Tujuan dari penelitian ini yaitu mengukur kualitas layanan dengan menggunakan metode Service Quality (ServQual) pasca diperluas dengan pemetaan Diagram Kartesius menggunakan lima dimensi yaitu Tangibles,Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Penelitian ini melibatkan 110 sampel responden penumpang dan 20 sampel responden pihak bandara Sultan Syarif Kasim II. Dari hasil analisis data didapati pada kuadran A berjumlah 10 pertanyaan, di kuadran B berjumlah 6 pertanyaan, di kuadran C berjumlah 8 pertanyaan dan di kuadran D berjumlah 10 pertanyaan. Dengan nilai dimensi Tangible -0,40 Realibity -0,43 Responsiveness -0,45 Assurance -0,69 dan Empathy -0,63. Pengukuran pada gap 1 yaitu ekspetasi dari manajemen dengan ekspetasi penumpang didapati hasil pihak manajemen Bandar udara masih kurang mengerti dengan pelayanan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya nilai kesenjangan yang bernilai positif. Hasil pengukuran untuk Gap 5 yaitu layanan yang diharapkan penumpang dengan layanan yang dirasakan penumpang. menunjukkan bahwa pihak manajemen masih kurang mampu memenuhi keinginan pelanggan sehingga manajemen harus segera memperbaiki berbagai kekurangan yang menjadi keluhan pelanggan. Kesimpulan penelitian ini adalah kualitas layanan bandara Sultan Syarif Kasim II masih dirasakan kurang memuaskan dibandingkan dengan harapan penumpang.