Perpustakaan Digital ITB

Saat ini terdapat 10 hotel bintang empat yang saling bersaing di kota Bandung. Untuk dapat memenangkan persaingan, Hotel Panghegar harus dapat memberikan layananan yang terbaik bagi para pelanggannya. Layanan yang baik akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, antara lain dapat meningkatkan kesan profesional, mendorong pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan penjualan produk atau jasa perusahaan, dan pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan. Untuk dapat memberikan layanan terbaik, salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas layanan melalui penerapan sistem CRM (Customer Relationship Management) pada Hotel Panghegar yang dapat mengarahkan kepada peningkatan angka penjualan kamar Hotel Panghegar. Dari penelitian yang dilakukan secara internal maupun eksternal menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Panghegar masih tergolong rendah dan cenderung mengalami penurunan selama beberapa tahun terakhir. Dari analisis akar masalah diketahui bahwa penyebab utama masalah adalah tidak adanya fungsi pengawasan atas kualitas layanan yang diberikan oleh para karyawan frontliners Hotel Panghegar dan tidak adanya fungsi pengelolaan hubungan yang berkesinambungan dengan para pelanggan Hotel Panghegar yang berdampak terhadap angka penjualan Hotel Panghegar yang cenderung mengalami penurunan dari waktu ke waktu. Dalam upaya memecahkan masalah yang ada akan digunakan Service Quality Improvement melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM) sebagai strategi Service Quality yang diharapkan dapat membantu Hotel Panghegar untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga mampu mendongkrak angka penjualan. Solusi pemecahan masalah yang digunakan mencakup perumusan strategi, implementasi strategi, evaluasi dan pengendalian, rincian biaya solusi, perumusan skala prioritas dan penentuan jadwal strategi. Berdasarkan hasil analisis internal dan eksternal maka program-program yang akan diterapkan adalah Outstanding Performance Award (OPA), Cross Evaluation, Open Management System, Morning Duty Officer, Roleplay and Pre-work Course, kartu saran, Certification Test, Forum Group Discussion (FGD), dan Customer Relationship Management (CRM). Program Service Quality Improvement melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM) akan dilakukan secara terus-menerus dengan mempertimbangkan hasil evaluasi efektivitas yang akan dilakukan secara periodik.