Perpustakaan Digital ITB

Persaingan antar industri telekomunikasi di Indonesia semakin meningkat. PT Telkomsel sebagai market leader dengan 43% market share menanggapi hal ini dengan tetap berpegang pada visi misi untuk kesuksesan jangka panjang. Salah satu strategi yang dilakukan adalah menjaga hubungan dengan konsumen melalui program loyalitas berbentuk komunitas. Tujuan komunitas tersebut adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan produk Telkomsel. Salah satu komunitas yang dibentuk bagi pelanggan kartu prabayar As adalah komunitas Gen’Asik. Komunitas ini memiliki fokus pada school community yaitu suatu komunitas yang fokus pada pelajar pengguna kartu As. Program komunitas Gen’Asik bertujuan untuk memberikan value dan menciptakan competitive advantage yaitu kemampuan untuk terus menjaga profitabilitas perusahaan. Pada penelitian ini akan melihat pengaruh faktor-faktor komunitas Gen’Asik terhadap loyalitas pelanggan yang tergabung dalam komunitas dengan beberapa variabel penelitian yaitu pengetahuan, sikap, pemakaian produk, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Dari semua variabel tersebut maka dilihat hubungan tiap variabel dan faktor apa yang memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas. Hasil penelitian digunakan dalam menentukan strategi komunitas selanjutnya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kartu As dan tujuan lain di masa depan. Dari hasil penelitian yang dilakukan, secara keseluruhan semua variabel memberikan pengaruh yang signifikan yaitu kepercayaan pelanggan (terhadap produk dan komunitas), sikap pelanggan terhadap produk, event, dan komunitas, pemakaian, kepuasan dan loyalitas. Artinya, program komunitas Gen’Asik yang lebih menekankan pada event/ program harus berfungsi secara maksimal untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kartu As, terutama yang tergabung dalam school community. Untuk meningkatkan fungsi komunitas terhadap loyalitas maka diusulkan beberapa alternatif solusi bisnis. Alternatif tersebut berdasarkan pada hubungan event/ program komunitas, komunitas online dan anggota komunitas Gen’Asik, yang didasari oleh experience, relationship,dan interaksi antar anggota komunitas. Berdasarkan hubungan tersebut diusulkan beberapa event dan program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kartu As karena pengaruh komunitas Gen’Asik.