Perpustakaan Digital ITB

ABSTRAK: Semakin tingginya tingkat persaingan bisnis, telah mengalihkan perhatian banyak perusahaan penyedia jasa (service provider) untuk lebih menekankan pada upaya mempertahankan pelanggan daripada mengakuisisi pelanggan baru. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada memerlukan biaya pemasaran seperlima kali lipat dibandingkan biaya pemasaran untuk memperoleh pelanggan barn. Selain itu mempertahankan pelanggan setia/loyal juga terbukti, dapat meningkatkan laba bagi perusahaan.Penelitian ini menguji sebuah model tentang pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust), hambatan berpindah (switching barrier), dan citra perusahaan (corporate image) terhadap kesetiaan pelanggan (customer loyalty). Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) berupa software Linear Structural Relationship (LISREL).Data penelitian diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 266 responden pengguna flexi paska bayar, yaitu telepon bergerak berbasis CDMA dari PT Telkom. Penelitian dilakukan di kota Bandung dengan mendatangi tempat-tempat pembayaran rekening telepon, Plasa Telkom, Flexi Center, kantor, mall, tempat penjualan handphone, dan Autorized dealer.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) secara langsung berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan (customer loyalty), dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) secara tidak langsung berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan (customer loyalty) melalui kepercayaan (trust), dan citra perusahaan (corporate image). Sedangkan hambatan berpindah (switching barrier) tidak berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan (customer loyalty), walaupun kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh terhadap hambatan berpindah (switching barrier).