Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan dunia usaha yang semakin maju menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat. Salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Karena dari hasil penelitian, mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih mudah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru.PT. XYZ yang merupakan anak perusahaan dari PT. SRT, Tbk dan juga sebagai salah satu penyelenggara bisnis infokom di Indonesia, berusaha untuk menangkap kesempatan yang ada dan memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan cepat dan tepat. Dengan jumlah pelanggan B2C yang banyak dan beragam, diharapkan dengan kehadiran Customer Relationship Management (CRM) akan mampu untuk mengatasi masalah tersebut karena tujuan CRM adalah untuk mendapatkan inti dari konsep pelanggan yang tidak jelas dan meletakkannya dalam kerangka aplikasi.Dalam penyusunan tesis ini, penulis menggunakan metode studi literatur, wawancara, depth interview, pengumpulan informasi dan data di lapangan baik dengan pihak perusahaan maupun dengan pelanggan.agar sistem informasi yang dimodelkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pengguna maupun manajemen PT. XYZ.Dari penyusunan tesis diperoleh hasil pemodelan rantai nilai CRM yang dapat memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. Model rantai nilai CRM tersebut menetapkan proses lima tahapan utama yaitu Analisis Portofolio Pelanggan, Keintiman Pelanggan, Pengembangan Jaringan, Pengembangan Proposisi Nilai, dan Mengelola Siklus Hidup Pelanggan untuk pengembangan dan strategi CRM dengan empat kondisi yang mendukung penerapannya yaitu Pimpinan dan Budaya, Data dan Teknologi Informasi (TI), SDM, dan Proses. Pada akhirnya, dengan pemodelan yang tepat dalam mengelola hubungan pelanggan, tentunya rantai nilai CRM yang akan dikembangkan nantinya dapat sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan dapat menjadi modal PT. XYZ dalam bersaing mempertahankan pelanggan potensialnya untuk tetap menggunakan layanan PT. XYZ dan tidak berpindah ke layanan dari provider lainnya.