digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

Preferred Customer Management Department (PCMD), sebagai divisi baru yang dibentuk oleh Provider X pada tahun 2006, memiliki tugas utama, yaitu : mengelola pelanggan Provider X Priority, komunitas produk S, dan T untuk pelanggan prabayar kartuAs. Dari hasil observasi terhadap performa PCMD, diperoleh data bahwa faktor Length of Stay pelanggan di Provider X Regional Jawa Barat masih belum memenuhi target dikarenakan adanya peningkatan jumlah persentase peralihan pelanggan (churn rate).Berdasarkan survei yang telah dilakukan oleh salah seorang peneliti sebelumnya, akan dibutuhkan analisis sejauh mana PCMD telah mempertemukan kemampuan dan sumber dayanya dalam memenuhi persyaratan pasar. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi untuk meningkatkan performa PCMD Regional Jawa Barat dengan membuat pelanggan Provider X bertahan lebih lama menggunakan produknya.Untuk merumuskan rekomendasi strategi operasi PCMD, dilakukan observasi pendahuluan melalui program Internship, pengumpulan data melalui proses wawancara, dan dipadukan dengan data sekunder dan studi literatur.Dari hasil analisis penelitian sebelumnya (Regia: 2007), kebutuhan pelanggan yang diwakili oleh anggota komunitas adalah kualitas proses dan sikap layanan pelanggan Provider X Jawa Barat, kemudahan akses pelanggan terhadap layanan PCMD, kemudahan dalam partisipasi event, dan fasilitas bagi anggota komunitas. Faktorā€faktor yang menjadi performance objectives adalah kualitas, kecepatan proses, keandalan, fleksibilitas, biaya, dan style / personalisasi, sehingga diperoleh area keputusan strategis yang terdiri dari kapasitas, supply network, proses teknologi, serta pengembangan dan organisasi.Rekomendasi dari setiap area keputusan strategis tersebut dituangkan dalam sebuah rencana implementasi sesuai prioritasnya, terbagi dalam timeline reguler dan project, dengan menggunakan model implementation levers dan strategic leadership.