Perpustakaan Digital ITB

Munculnya Perusahaan Executive Search (ES) atau Head Hunter (HH), yang bergerak di bidang jasa perekrutan, seolah menjawab ketidakmampuan Human Resoure Departemen (HRD) yang dimiliki oleh perusahaan dalam melaksanakan tugas melakukan perekrutan tenaga kerja tingkat eksekutif dengan spesifikasi sesuai kebutuhan perusahaan yang mengunakan jasa layanannya. Dengan tingkat efektifitas Perusahaan ES yang mencapai 90% dalam mendapatkan kandidat sesuai dengan kebutuhan perusahaaan, mengakibatkan semakin banyaknya perusahaan yang menggunakan jasa layanan perusahaan ES. Hal ini yang mendorong berkembangnya jumlah Perusahaan ES, disamping besarnya nilai bayaran yang akan diterima Perusahaan ES bila berhasil melakukan perekrutan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan perusahaan. Semakin banyaknya jumlah Perusahaan ES tersebut mengakibatkan semakin ketat persaingan diantara sesama Perusahaan ES. Dengan menerapkan berbagai macam strategi, seperti melakukan spesialisasi di satu bidang industri tertentu saja, contoh: perminyakan, pertambangan, kimia dan penerbangan, sampai menerapkan kebijakan tarif murah, dengan mengurangi besaran persentase komisi yang dikenakan atas kesuksesan dalam melakukan perekrutan tenaga eksekutif yang diinginkan, dilakukan oleh Perusahaan ES untuk dapat tetap bertahan dalam melakukan persaingan. Masalah utama yang dihadapi oleh Perusahaan ES dalam melakukan proses perekrutan tenaga eksekutif adalah umumnya tenaga kerja tingkat eksekutif bersifat pasif, tidak mencari kerja, dan umumnya sudah merasa puas dengan posisi dimana dia bekerja. Sehingga dalam proses pencarian, seleksi serta perekrutan yang dilakukan oleh Perusahaan ES, tidak jarang membutuhkan riset, strategi dan pengalaman dari Perusahaan ES. Riset diperlukan untuk mengetahui lebih jauh mengenai latar belakang serta integritas dan kehidupan pribadi dari kandidat yang menjadi target. Dan strategi yang matang diperlukan untuk melakukan kontak dengan target untuk kemudian menyampaikan ditawarkan untuk mengisi posisi yang ada di klien. Ketiga tahapan proses yang dilakukan, yaitu pencarian, pemilihan dan perekrutan, membutuhkan adanya suatu bentuk interaksi, baik oleh Perusahaan ES terhadap perusahaan yang menggunakan jasa layanannya (klien) maupun dari Perusahaan ES terhadap tenaga kerja eksekutif yang menjadi target pencarian (kandidat) untuk kemudian dilakukan perekrutan. Interaksi yang dilakukan oleh Perusahaan ES dimaksudkan untuk dapat memahami kebutuhan klien dengan lebih baik dan untuk mengetahui dengan pasti bahwa kandidat yang menjadi target perekrutan merupakan orang yang tepat sesuai dengan kebutuhan klien. Dalam melakukan interaksinya tersebut, perusahaan ES membutuhkan suatu sistem yang dapat melakukan pengelolaan atas interaksi atau hubungan yang dilakukannya tersebut agar menjadi interaksi yang nyaman, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan bagi pihak yang terlibat dalam interaksi tersebut. Selain melakukan pengelolaan seperti yang disebut di atas, hasil dari interaksi atau hubungan yang dilakukan oleh Perusahaan ES dengan klien ataupun kandidat, yang berupa data atau informasi, sistem juga harus dapat menangani pencatatan, penyimpanan dan pengolahan serta distribusi dari data atau informasi yang berhasil dikumpulkan. Sehingga data atau informasi yang berhasil dikumpulkan tersebut dapat dipergunakan secara bersama (sharing) dan dimanfaatkan untuk memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan (dalam Perusahaan ES pelanggan adalah klien dan kandidat). Selain itu, data atau informasi tersebut juga dapat dimanfaatkan oleh management Perusahaan ES sebagai dasar penilaian yang digunakan dalam proses pengambilan keputusan. Dari masalah yang dihadapi oleh Perusahaan ES tersebut, muncul sebuah gagasan untuk membuat sebuah model kolaborasi pengelolaan hubungan pelanggan atau yang dikenal dengan Collaborative Customer Relationship Management (CCRM). Dengan melakukan analisis terhadap teori mengenai CRM, khususnya CCRM, didapatkan hasil bahwa CRM dikategorikan sebagai strategi dan aplikasi yang dipergunakan oleh perusahaan untuk melakukan pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Selain itu CCRM merupakan bagian dari CRM yang lebih menekankan pada bentuk-bentuk interaksi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggannya dan secara internal, CCRM berfungsi untuk melakukan koordinasi departemen-departemen di dalam perusahaan agar dapat menggunakan informasi yang berhubungan dengan pelanggan secara bersama. Dan secara eksternal CCRM berfungsi sebagai media kontak yang mempermudah perusahaan melakukan interaksi dengan pelanggan. Dengan melakukan analisis pada proses bisnis yang terdapat pada Perusahaan ES, terdapat keterkaitan antara karakteristik yang terdapat pada Perusahaan ES dengan karakteristik yang terdapat pada CCRM. Keterkaitan tersebut berupa kesamaan penekanan, yaitu penekanan pada interaksi. Berdasarkan keterkaitan yang menekankan pada interaksi tersebut dan memandang Perusahaan ES dan CCRM sebagai sebuah sistem, dengan menggunakan pendekatan General System Model of The Firm (GSMoTF), dibuat sebuah model yang mengintegrasikan kedua sistem tersebut menjadi sebuah model CCRM yang ditujukan untuk Perusahaan ES. Dengan menggunakan pendekatan GSMoTF, model yang dibangun menjadi model yang dinamis, dapat menerima feedback yang masuk ke dalam sistem. Untuk memastikan bahwa model yang dibangun adalah model yang sesuai dan dapat memenuhi kebutuhan pada Perusahaan ES, maka dilakukan evaluasi pada PT. XYZ sebagai salah satu Perusahaan ES. Evaluasi yang dilakukan adalah dengan mempelajari proses bisnis yang terjadi di Perusahaan ES yang menjadi responden, mempelajari struktur organisasi, aplikasi dan database dimiliki dan digunakan oleh responden serta mempresentasikan model CCRM yang dibangun untuk mendapatkan tanggapan dan masukan. Dari presentasi tersebut, diperoleh hasil bahwa secara umum Model CCRM yang dibangun telah mewakili proses bisnis yang terjadi di Responden dan memenuhi kebutuhan Responden. Dengan menggunakan hasil dari evaluasi yang dilakukan tersebut, dibuat usulan Model CCRM yang secara spesifik disesuaikan dengan kebutuhan PT. XYZ sebagai responden.