Perpustakaan Digital ITB

Banyak pelaku usaha kecil dan menengah (UMKM) di industri perhiasan menghadapi kesenjangan antara banyaknya calon pelanggan yang tertarik dengan merek mereka dan tingkat konversi penjualan yang dicapai. Ini menunjukkan bahwa perhatian calon pembeli tidak selalu berujung pada transaksi, dan terdapat kesenjangan pengetahuan mengenai apa yang menghambat keputusan pembelian. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pain points yang dialami pelanggan perhiasan sepanjang perjalanan pembelian mereka. Pendekatan kualitatif eksploratif digunakan dengan pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap enam informan dari generasi Z dan Milenial. Analisis data menggunakan reflexive thematic analysis menghasilkan enam tema utama, yaitu kurangnya informasi produk yang jelas, ketidaksesuaian antara produk dan kebutuhan atau nilai pembeli, kesenjangan antara ekspektasi dan realita produk, proses pembelian yang rumit dan menyulitkan, serta ketidakpercayaan terhadap merek. Penelitian ini memberikan wawasan praktis bagi pelaku bisnis perhiasan untuk merancang strategi yang meningkatkan pengalaman konsumen, sekaligus berkontribusi pada literatur tentang customer journey di industri perhiasan.