Perpustakaan Digital ITB

BPJS Kesehatan merupakan salah satu bentuk program jaminan kesehatan yang menjadi program utama pemerintah saat ini sebagai upaya dalam menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan yang layak bagi seluruh masyarakat dengan sistem pelayanan kesehatan berjenjang. Namun dalam pelaksanaannya terdapat banyak keluhan yang diajukan pasien pengguna BPJS. Mayoritas keluhan tersebut terkait aspek waktu menunggu yang lama dan aspek prosedur yang panjang dan membingungkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi proses pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan pengguna BPJS melalui pendekatan lean. Penelitian diawali dengan melakukan observasi langsung dan wawancara. Selanjutnya dibuat current state map dengan menggunakan tiga jenis teknik pemetaan, yaitu service blueprint, cross functional diagram, dan consumption-provision map. Dari current state map, selanjutnya dilakukan analisis untuk menemukan akar dari permasalahan yang ada dengan menggunakan metode 5 Whys. Dari analisis tersebut, selanjutnya dilakukan perancangan perbaikan berkaitan dengan simplifikasi prosedur dan visual management. Penerapan usulan akan dapat mengurangi jumlah proses yang perlu dilakukan dari 12 menjadi tujuh proses dan mempercepat waktu rata-rata proses pendaftaran sebanyak 70 detik, sehingga berdampak pada berkurangnya waktu menunggu pasien sebanyak 1,5 jam. Pengurangan waktu menunggu tersebut dapat meningkatkan kepuasan pasien.