Perpustakaan Digital ITB

Dalam perusahaan business-to-business yang berada di pasar komoditas dengan diferensiasi produk yang terbatas, retensi pelanggan menjadi sangat krusial. Studi ini meneliti perilaku pembelian pelanggan dan variable retensi dalam industry peternakan Sumatra Utara melalui studi kasus PT Eldira Fauna Asahan yang merupakan perusahaan penggemukan sapi yang telah mengalami penurunan penjualan lima puluh lima persen dalam periode lima tahun meskipun produk dan harga tetap sama. Bisnis ini berada pada pasar ternak yang kompetitif di Sumatra Utara dan menargetkan pelanggan di Medan, Bukittinggi, Padang Sidempuan, dan Aceh dengan bisnis penggemukan dan distribusi sapi. Tiga pertanyaan utama yang akan dieksplorasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: apa penyebab utama dari menurunnya penjualan dan hilangnya pelanggan ke pesaing, bagaiana bauran pemasaran dapat disederhanakan untuk membangun hubungan pelanggan dan positioning kompetitif, serta strategi pemasaran terintegrasi mana yang paling efektif dalam hal retensi pelanggan dan pemulihan penjualan. Dengan menggunakan studi kasus kualitatif sebagai metode penelitian, wawancara semi terstruktur dilakukan kepada lima pelanggan bisnis dan tiga karyawan perusahaan untuk mempelajari proses pengambilan Keputusan pembelian organisasi dalam delapan tahap Business Buyer Decision Process. Penelitian ini didasarkan pada kerangka teori yang ada seperti Business Buyer Decision Process, optmalisasi Marketing Mix, dan prinsip Relationship Marketing, serta pengumpulan data yang didasarkan pada framework Business Buyer Decision Process untuk memberikan analisis sistematis mengenai keputusan pembelian pelanggan dan dampak aktivitas pemasaran PT Eldira pada Keputusan pembelian di setiap tahap. Analisis Service Quality Gap Model menunjukkan bahwa alas an utama di balik hilangnya pelanggan adalah variasi penyampaian layanan selama periode puncak dan bukan kualitas produk atau harga. Pelanggan menyatakan kepuasan yang tinggi terhadap kualitas sapi dan daya saing harga meskipun tingkat layanan menurun pada periode volume tinggi akibat keterlambatan komunikasi, ketidakpastian koordinasi pengiriman, dan penurunan respons Ketika kapasitas staf menjadi terbatas. Analisis internal mengungkapkan bahwa terdapat kurangnya ekspektasi layanan pelanggan, kurangnya standar protokol layanan, dan metode operasional yang reaktif dalam manajemen yang menciptakan kesenjangan layanan yang merusak kepercayaan pelanggan. Service Quality Gap Model mengidentifikasi beberapa titik kegagalan spesifik: Gap 1 muncul ketika manajemen tidak sepenuhnya memahami ekspektasi pelanggan terhadap responsivitas layanan selama periode puncak, Gap 2 hadir dalam bentuk ketiadaan protokol resmi dalam penyampaian layanan termasuk komitmen waktu respons dan mekanisme koordinasi pengiriman, Gap 3 muncul saat periode permintaan tinggi ketika batas kapasitas operasional mencegah pemenuhan ekspektasi layanan implisit, dan Gap 5 merepresentasikan perbedaan keseluruhan antara layanan yang diharapkan dan yang dirasakan ketika pelanggan yang mengharapkan kinerja yang andal justru mengalami kekecewaan pada periode kritis. Analisis PESTLE menunjukkan bahwa meskipun permintaan daging sapi yang meningkat di dalam negeri menciptakan peluang pasar, biaya perpindahan pemasok yang rendah membentuk struktur pasar yang kompetitif sehingga keunggulan layanan menjadi salah satu diferensiasi utama dalam pasar yang kualitas produknya telah terkomoditisasi di antara para pemasok. Strategi holistik yang diusulkan memiliki empat prioritas, yaitu: sistem komunikasi yang terorganisasi dengan jaminan respons empat jam, penguatan hubungan melalui business review rutin dan opsi pembayaran selektif, keandalan penjadwalan melalui jadwal reguler, dan pemulihan pelanggan melalui kontak personal. Implementasinya diarahkan untuk mencapai tingkat retensi sembilan puluh lima persen, ketepatan waktu pengiriman sembilan puluh persen, dan pertumbuhan pendapatan dua puluh persen dalam delapan belas bulan. Rencana implementasi memiliki struktur akuntabilitas, indikator kinerja utama, dan timeline yang realistis dengan memperhatikan keterbatasan kapasitas organisasi, yang akan dilaksanakan dalam tiga fase: Fase 1 berfokus pada pembangunan fondasi perbaikan dalam enam bulan pertama, Fase 2 berfokus pada konsolidasi capaian dan perluasan inisiatif dalam 12 bulan, dan Fase 3 berfokus pada pengintegrasian perubahan ke dalam standar operasional untuk memastikan keunggulan jangka panjang. Penelitian ini memberikan kontribusi pada bukti empiris mengenai pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan pembeli dalam organisasi dan retensi pelanggan dalam rantai pasok agrikultur yang hubungan kepercayaannya kuat dan diferensiasi produk rendah. Studi ini menunjukkan bahwa peningkatan sistematis pada komunikasi, koordinasi pengiriman, dan manajemen hubungan dapat membalikkan tren penurunan penjualan dan memulihkan keberlanjutan posisi pasar tanpa perlu mengubah bisnis secara fundamental atau melakukan investasi modal yang besar.