Perpustakaan Digital ITB

Merujuk kepada aktivitas ekonomi jasa yang tengah berkembang pesat di Indonesia, kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting bagi keberhasilan bisnis, khususnya bagi perusahaan jasa seperti Allianz Partners Indonesia (AZP Indonesia), di mana kualitas layanan secara langsung memengaruhi posisi perusahaan sebagai pemain utama di industri. Layanan yang di diberikan secara konsisten dan berkualitas tinggi sangat penting bagi retensi dan tingkat loyalitas pelanggan. Di dalam perusahaan jasa, kepemimpinan dan perilaku organisasi merupakan faktor internal utama yang secara signifikan membentuk kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Kepemimpinan yang efektif memberikan arahan strategis dan menumbuhkan lingkungan kerja yang positif, sementara perilaku organisasi memengaruhi kinerja dan keterlibatan karyawan, yang secara langsung memengaruhi pemberian layanan. Faktor-faktor tersebut sangat penting dipahami lebih lanjut untuk mencapai keunggulan layanan. Penelitian ini mengkaji divisi Roadside Assistance (RSA) AZP Indonesia, salah satu pemain utama dalam industri Perbantuan Pihak Ketiga (Third Party Industry). Jasa utama dari AZP Indonesia adalah menyediakan layanan darurat kepada pelanggan. Meskipun telah mempekerjakan personel yang terampil, divisi RSA menghadapi tantangan dalam penyampaian layanan yang tidak konsisten dan tingkat kepuasan pelanggan yang fluktuatif, yang diukur menggunakan Net Promoter Score (NPS). Sejak penerapan NPS pada akhir tahun 2021, skor rata-rata tertinggi divisi ini mencapai 84,56% pada tahun 2024, namun belum memenuhi target tahunan sebesar 90% yang ditetapkan oleh global management Allianz Partners untuk wilayah Asia Pasifik (APAC). Kinerja yang belum optimal ini mengindikasikan adanya masalah mendasar yang mungkin terkait dengan gaya kepemimpinan, perilaku organisasi, keterlibatan karyawan, dan pengambilan keputusan strategis dalam divisi tersebut. Hipotesis utama dalam penelitian ini adalah bahwa pola kepemimpinan dan perilaku organisasi tertentu secara signifikan memengaruhi konsistensi layanan dan kepuasan pelanggan. Asumsi dasarnya adalah bahwa peningkatan efektivitas kepemimpinan dan iklim organisasi akan meningkatkan kualitas layanan dan skor NPS. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi dinamika tersebut dan memberikan strategi peningkatan yang dapat diterapkan. Pertanyaan penelitian utama meliputi: 1) Bagaimana praktik kepemimpinan memengaruhi kualitas layanan RSA? 2) Apa peran perilaku organisasi dalam kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan? 3) Strategi apa yang dapat meningkatkan penyampaian layanan dan kepuasan pelanggan? Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi dampak kepemimpinan terhadap kualitas layanan, menganalisis hubungan antara perilaku organisasi dan kepuasan pelanggan, serta mengembangkan strategi praktis untuk meningkatkan penyampaian layanan dan skor kepuasan. Metodologi studi kasus kualitatif digunakan secara eksklusif pada divisi RSA. Pendekatan ini memungkinkan eksplorasi mendalam terhadap dinamika internal yang kompleks. Tahapan penelitian mencakup identifikasi masalah, tinjauan literatur (meliputi teori kepemimpinan seperti Servant, Transformational, Transactional; konsep perilaku organisasi seperti budaya dan keterlibatan; serta metrik kepuasan seperti NPS), pengumpulan data primer melalui wawancara semi-terstruktur dan Focus Group Discussion (FGD) dengan pimpinan (manager, supervisor, team leader) dan call center agent yang dipilih melalui purposive sampling, analisis data sekunder (catatan NPS 2021–2024, laporan QA dan QC, data kinerja), serta analisis data menggunakan analisis tematik dan metode identifikasi akar masalah (5 Why's, diagram Fishbone). Hasil yang didapatkan akan divalidasi melalui triangulasi dari berbagai sumber data untuk memastikan keandalan. Protokol etika, termasuk persetujuan informasi dan kerahasiaan, akan dijaga. Hasil yang diharapkan mencakup pemahaman yang mendalam tentang bagaimana faktor kepemimpinan dan organisasi memengaruhi kualitas layanan RSA dan kepuasan pelanggan di AZP Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan kepemimpinan dan pola perilaku yang menghambat kinerja serta menghasilkan rekomendasi yang bersifat konkrit dan dapat diimplementasikan. Kontribusi utama dari penelitian ini adalah penerapan kerangka kerja kualitatif yang kuat untuk mendiagnosis ketidakkonsistenan layanan, memberikan wawasan yang lebih dalam dibandingkan dengan data kuantitatif semata. Dengan mengungkap akar penyebab masalah kinerja, penelitian ini akan memberikan strategi praktis kepada AZP Indonesia untuk mendorong keunggulan layanan melalui peningkatan kepemimpinan dan lingkungan organisasi yang mendukung, serta memberikan wawasan yang berharga bagi penelitian akademik dan manajemen industri jasa.