Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji isu bisnis terkait perbedaan kualitas layanan pada pemandu wisata freelance di Timotravel, sebuah perusahaan travel yang menyediakan layanan perjalanan wisata ke luar negeri. Dalam industri pariwisata, kualitas layanan merupakan faktor utama yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan keberlanjutan bisnis. Namun, ketergantungan pada pemandu wisata yang berstatus freelance, dengan latar belakang kemampuan dan pengalaman yang berbeda dapat menimbulkan ketidakkonsistenan dalam penyampaian layanan. Perbedaan ini dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap profesionalisme perusahaan, yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas mereka terhadap layanan Timotravel. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penyebab utama perbedaan layanan, mengevaluasi efektivitas Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam menjaga konsistensi layanan, serta merumuskan rekomendasi peningkatan kualitas layanan berdasarkan kerangka People Process Technology (PPT), juga prinsip Business Process Management (BPM). Penelitian ini juga menggunakan pendekatan kualitatif melalui metode in-depth interview dengan dua kelompok informan, yaitu pelanggan yang telah mengikuti paket perjalanan Timotravel, serta pemandu wisata freelance yang memandu perjalanan tersebut. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan Gioia Method untuk memperoleh pemahaman induktif melalui tiga tahap pengkodean, yaitu first-order concepts, second-order themes, dan aggregate dimensions. Analisis ini dikelompokkan dalam tiga dimensi utama yang mewakili aspek manusia (People), aspek prosedural dan alur kerja (Process), serta dukungan teknologi yang tersedia (Technology). Tahapan penelitian juga mencakup identifikasi isu, pengumpulan data lapangan, pengkodean tematik, integrasi temuan dengan kerangka BPM, dan penyusunan rekomendasi implementatif bagi perusahaan. Penelitian ini berangkat dari proposisi bahwa perbedaan kualitas layanan muncul akibat ketidakseragaman kemampuan individu, efektivitas prosedur operasional, dan dukungan teknologi yang belum memadai. Proposisi ini diuji secara empiris dan menghasilkan beberapa temuan utama. Pada dimensi People, perbedaan kualitas layanan terutama disebabkan oleh variasi kemampuan komunikasi, empati, pengetahuan destinasi, serta pengalaman kerja antar pemandu wisata. Minimnya pelatihan formal dan tidak adanya sistem evaluasi dua arah memperbesar kesenjangan kompetensi di antara para pemandu. Pada dimensi Process, ditemukan bahwa SOP yang berlaku masih bersifat kaku dan tidak cukup adaptif terhadap kondisi lapangan seperti perubahan jadwal, cuaca buruk, atau keterlambatan dari mitra lokal. Kondisi tersebut sering kali memaksa pemandu untuk melakukan improvisasi yang tidak selaras dengan SOP. Pada dimensi Technology, keterbatasan sistem digital menyebabkan hambatan komunikasi antara pemandu wisata dan pihak Timotravel, serta tidak adanya platform berbagi pengetahuan yang dapat membantu standarisasi layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perbedaan kualitas layanan tidak hanya disebabkan oleh faktor manusia, tetapi juga oleh proses kerja dan dukungan teknologi yang belum terintegrasi secara efektif. Interaksi antara dimensi People, Process, dan Technology membentuk sebuah sistem yang saling mempengaruhi, sehingga kelemahan pada satu aspek dapat memperburuk masalah pada aspek lainnya. Integrasi temuan ke dalam kerangka Business Process Management menegaskan bahwa peningkatan konsistensi layanan hanya dapat dicapai melalui pendekatan menyeluruh yang mencakup penguatan kapabilitas pemandu wisata, penyesuaian prosedur operasional yang lebih adaptif, serta pengembangan sistem teknologi yang mendukung komunikasi real-time, akses informasi destinasi, dan pembelajaran organisasi. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dengan memperluas penerapan PPT Framework dan BPM dalam konteks pariwisata yang melibatkan kemitraan freelance, sebuah area yang masih jarang diteliti. Secara praktis, penelitian ini memberikan rekomendasi yang dapat digunakan Timotravel untuk membangun sistem manajemen layanan yang lebih konsisten, terukur, dan berkelanjutan, terutama dalam menghadapi dinamika operasional dan pertumbuhan jaringan pemandu wisata freelance di masa depan.