Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di Kawan Kopi Cakung serta merumuskan strategi bisnis yang tepat untuk ? meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus kualitatif dengan wawancara semi-terstruktur terhadap pemilik, karyawan, dan pelanggan Kawan Kopi Cakung sebagai sumber data utama. Data hasil wawancara dianalisis menggunakan thematic analysis untuk mengidentifikasi pola dan tema yang berulang, yang selanjutnya diterjemahkan ke dalam faktor-faktor SWOT dan diintegrasikan melalui Matriks TOWS untuk merumuskan rekomendasi strategi. Data kuesioner yang dikumpulkan dari 182 responden di Kawan Kopi Cimandiri dan Kawan Kopi Cakung digunakan sebagai data pendukung dan disajikan pada lampiran untuk melengkapi temuan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, suasana toko, kewajaran harga, kepuasan pelanggan, dan keterlibatan komunitas merupakan faktor-faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil thematic analysis juga menunjukkan bahwa keterikatan emosional, suasana toko yang nyaman, serta sistem keanggotaan yang efektif berperan penting dalam memperkuat loyalitas pelanggan. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini merekomendasikan peningkatan kegiatan berbasis komunitas, pengembangan sistem keanggotaan digital, penguatan kegiatan pemasaran lokal, serta menjaga konsistensi kualitas pelayanan guna meningkatkan loyalitas pelanggan jangka panjang di Kawan Kopi Cakung. .