Perpustakaan Digital ITB

Monel Boutique, perusahaan fashion yang berdiri sejak tahun 2011, berfokus pada pasar business-to-business (B2B) dengan bekerja sama dengan reseller sebagai mitra distribusi utama. Namun, perusahaan menghadapi tantangan signifikan dalam hal penurunan pendapatan di segmen B2B selama tiga tahun terakhir. Penurunan ini mencapai titik terendah pada tahun 2023, dengan pendapatan aktual berada 44% di bawah target penjualan. Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa penurunan ini disebabkan oleh tingginya tingkat churn rate reseller, mencapai 8.16% dalam tiga tahun terakhir. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk merancang usulan strategi pengelolaan pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan retensi dan profitabilitas di segmen B2B. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan wawancara semi-terstruktur sebagai metode pengambilan data. Proses perancangan usulan strategi pengelolaan pelanggan meliputi beberapa tahapan sistematis, yaitu identifikasi tahap pertumbuhan organisasi, identifikasi fokus strategi pemasaran perusahaan, identifikasi STP (Segmenting, Targeting, dan Positioning), dan penilaian terhadap implementasi strategi pengelolaan pelanggan yang ada melalui audit komprehensif. Data-data yang diperoleh dari setiap tahapan tersebut kemudian dievaluasi berdasarkan literatur untuk mengetahui arah pengembangan rancangan usulan strategi pengelolaan pelanggan yang tepat dan sesuai dengan kondisi perusahaan. Evaluasi menunjukkan Monel Boutique memerlukan metode segmentasi pelanggan yang efektif. Untuk itu, diusulkan penggunaan model Recency, Frequency, dan Monetary (RFM) dengan dukungan alat bantu manajemen informasi yang dikembangkan dalam penelitian ini. Evaluasi juga menunjukkan perusahaan perlu meningkatkan program retensi pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini merancang strategi pengelolaan pelanggan yang berfokus pada retensi, dengan mempertimbangkan dua variabel utama, yaitu penciptaan nilai dan manajemen informasi. Strategi retensi dirancang spesifik untuk setiap segmen pelanggan berdasarkan analisis RFM. Usulan ini meliputi program loyalitas dan peningkatan profit pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan retensi dan nilai bagi perusahaan.