Perpustakaan Digital ITB

Tugas akhir ini menyelidiki kriteria utama yang dipertimbangkan oleh para pelaku bisnis di Indonesia saat memilih perusahaan jasa pengiriman barang dan membandingkannya dengan kinerja Rhenus Logistics Indonesia, sebuah perusahaan jasa pengiriman barang. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan bagaimana kinerja perusahaan serta menentukan faktor-faktor yang perlu ditingkatkan. Studi ini menggunakan kerangka kerja Importance-Performance Analysis (IPA) untuk membandingkan tingkat kepentingan berbagai kriteria pemilihan bagi pelanggan eksternal dan persepsi kinerja karyawan secara internal. Dua belas kriteria yang dievaluasi adalah biaya, keahlian, ukuran perusahaan, kualitas layanan, reputasi, keandalan, jaringan dan cakupan, sistem informasi & teknologi, fleksibilitas dan penyesuaian, sertifikasi, kepatuhan, dan keberlanjutan. Pelanggan perusahaan pengiriman barang di Indonesia melihat tiga faktor yaitu keandalan, kualitas layanan, dan biaya sebagai faktor yang paling penting, sementara kuesioner kinerja internal menunjukkan hasil tertinggi pada kepatuhan, cakupan jaringan, dan sertifikasi. Hal ini mengarah pada deteksi kesenjangan terbesar dalam keandalan, kualitas layanan, dan biaya, yang diidentifikasi sebagai area utama untuk peningkatan strategis.