Perpustakaan Digital ITB

Fintech lending atau pinjaman online merupakan salah satu jasa layanan keuangan yang mendukung target pemerintah dalam inklusi dan transformasi digital jasa keuangan. PT X adalah salah satu perusahaan penyedia layanan fintech lending yang berdiri sejak 2017. Saat ini, perusahaan mengalami penurunan tingkat konversi nasabah dari pengunjung Google Play Store menjadi penerima pinjaman. PT X membutuhkan analisis berbasis three-factor theory terhadap atribut kepuasan pelanggan untuk merancang prioritas perbaikan kualitas layanannya. Penelitian ini menggunakan online review Google Play Store yang merupakan salah satu sumber data untuk memahami kepuasan pelanggan. Penggunaan online review dapat menghemat biaya dan waktu dibandingkan kuesioner dalam memahami hubungan asimetris antara pemenuhan atribut kualitas dan kepuasan pelanggan. Atribut kepuasan pelanggan (CSA) layanan fintech lending diekstrak dari online review dengan teknik latent Dirichlet allocation (LDA). Terdapat enam CSA yang berhasil diidentifikasi dari 977.128 review: keamanan data, ketepatan waktu penagihan, kecepatan pencarian, kesan membantu, empati akan waktu penagihan, dan ketepatan kenaikan limit. CSA diklasifikasikan menurut asymmetric impact- performance analysis (AIPA) untuk mengetahui dampak pemenuhannya terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Prioritas perbaikan diusulkan kepada PT X berdasarkan hierarki Kano dan importance-performance competitor analysis (IPCA). IPCA memetakan prioritas berdasarkan performa PT X relatif terhadap kompetitornya dengan mempertimbangkan keunggulan kompetitif. Prioritas utama perbaikan kualitas layanan yang diusulkan pada PT X adalah untuk memperbaiki reliabilitas kenaikan limit pinjaman agar terjadi tepat waktu, sesuai waktu yang dijanjikan. Atribut ini termasuk sebagai basic attribute menurut AIPA dan tergolong sebagai “urgent action” pada IPCA.