Perpustakaan Digital ITB

PT Kosmetik memiliki dua tabir surya yang populer tetapi mendapat penilaian rendah di situs Female Daily. Kecilnya penilaian mengindikasikan bahwa perusahaan belum dapat sepenuhnya memahami kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan asymmetric impact-sentiment-performance analysis (AISPA) untuk memperoleh rekomendasi pengembangan pada suatu dimensi kepuasan pelanggan atau customer satisfaction dimension (CSD) berdasarkan kategori CSD. Perumusan AISPA dapat memanfaatkan ulasan daring. Keunggulan ulasan daring dapat melengkapi pemahaman kepuasan pelanggan PT Kosmetik. Perumusan AISPA dimulai dengan web scraping ulasan daring dari situs Female Daily untuk produk perusahaan (disebut produk Focal 1 dan Focal 2), serta produk kompetitor. Proses dilanjutkan dengan tahap persiapan data dan pengolahan data (identifikasi CSD produk tabir surya dengan pemodelan topik latent Dirichlet allocation atau LDA, identifikasi polaritas sentimen dengan analisis sentimen berbasis aspek model bidirectional encoder representations from transformers atau BERT, dan pengukuran efek pemenuhan CSD terhadap kepuasan pelanggan dengan ensemble neural network model atau ENNM). Proses diakhiri dengan dengan penyusunan rekomendasi AISPA berdasarkan kategori CSD. Pada penelitian dikumpulkan 41.799 ulasan daring. Dari pengolahan data, diidentifikasi delapan CSD, yaitu sifat berminyak atau oiliness (MI), aroma (AR), tekstur (TE), performansi (PE), kemasan (KE), keterjangkauan harga (HA), efek jerawat (JE), dan residu pada kulit berupa white cast (WH). Berdasarkan kategori CSD, diperoleh rekomendasi dengan AISPA. CSD dengan kode “MI”, “PE”, “JE”, dan “WH” dari produk Focal 1 dan CSD “AR” dan “WH” dari produk Focal 2 direkomendasikan “possibly constantly improve”. CSD dengan kode “AR”, “KE”, dan “HA” dari produk Focal 1 dan CSD “KE” dan “HA” dari produk Focal 2 direkomendasikan “possibly maintain”. CSD dengan kode “TE” dari produk Focal 1 dan CSD “MI”, “TE”, dan “JE” dari produk Focal 2 direkomendasikan “possibly significantly improve”. CSD dengan kode “MI”, “TE”, dan “JE” dari produk Focal 2 direkomendasikan “possibly significantly improve”.