Perpustakaan Digital ITB

PT Kosmetik adalah perusahaan FMCG Indonesia yang menawarkan berbagai produk kosmetik, termasuk perawatan kulit dan riasan. Salah satu produk populernya adalah tabir surya, yang meskipun terkenal, mendapat penilaian rata-rata lebih rendah dibandingkan produk sejenis lainnya di situs Female Daily. Hal ini menunjukkan perusahaan mungkin belum sepenuhnya memahami kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan dynamic asymmetric importance-performance analysis (DAIPA) untuk memahami bagaimana kepuasan pelanggan dapat berubah seiring waktu dan memberikan rekomendasi pengembanganberdasarkan dimensi kepuasan pelanggan atau customer satisfaction dimension (CSD). Perumusan DAIPA dimulai dengan pengumpulan teks ulasan daring di situs Female Daily dengan web scrapping untuk sepuluh produk tabir surya paling populer dan diperoleh sekitar 59 ribu ulasan daring. Selanjutnya, dilakukan tahap persiapan data dan ditentukan T periode waktu selama 5 tahun dari 2019 hingga 2023 dengan dua produk focal (focal 1 dan focal 2) dan dua produk kompetitor (K1 dan K2). CSD untuk produk tabir surya diidentifikasi melalui pemodelan topik latent Dirichlet allocation (LDA) dan diperoleh delapan CSD, yakni sifat berminyak (MI), tekstur (TE), efektivitas (EF), kemasan (KE), keterjangkauan harga (HA), efek jerawat (JE), residu pada kulit berupa whitecast (WH), dan efek seteleh pemakaian pada kulit (EF). Sentimen ulasan diidentifikasi menggunakan analisis sentimen berbasis aspek menggunakan model bidirectional encoder representations from transformers (BERT). Kemudian, efek pemenuhan CSD terhadap kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan artificial neural network (ANN), tepatnya Poisson deep neural network (PDNN). Dari plot DAIPA yang diperoleh, masing-masing CSD diinterpretasikan sesuai dengan kategori DAIPA, yakni high-performance excitement (HE), high-performance performance (HP), high- performance basic (HB), low-performance basic (LB), low-performance performance (LP), and low-performance excitement (LE). Rekomendasi pengembangan produk dirumuskan sesuai prioritas, dimulai dari prioritas pertama, yaitu CSD "AE", prioritas kedua oleh CSD "KE" dan "JE", prioritas ketiga oleh CSD "MI", prioritas keempat oleh CSD "WH", dan terakhir prioritas kelima oleh CSD "TE", "EF", dan "HA".