Perpustakaan Digital ITB

Industri ritel telah melalui transformasi yang signifikan dengan munculnya teknologi digital, terutama melalui adopsi ritel omnichannel, yang mengintegrasikan berbagai titik kontak pelanggan seperti toko fisik, situs web online, dan aplikasi seluler. Studi komprehensif ini meneliti dampak omnichannel retailing terhadap retensi pelanggan di Matahari Department Store, dengan fokus pada dimensi utama seperti integrasi, kelancaran, dan pemenuhan. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode campuran, menggabungkan data kuantitatif dari survei dan catatan penjualan dengan wawasan kualitatif dari wawancara pelanggan dan pengamatan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pemahaman holistik tentang bagaimana strategi omnichannel meningkatkan pengalaman berbelanja dan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Studi ini menggunakan Structural Equation Modelling Partial Least Square (PLS-SEM) untuk menganalisis data, mengungkapkan wawasan signifikan tentang perilaku dan retensi pelanggan. Matahari, sebagai peritel fesyen terkemuka di Indonesia, telah menghadapi banyak tantangan, terutama selama pandemi COVID-19, yang memaksa perubahan cepat dalam perilaku konsumen ke arah belanja online. Pergeseran ini menyoroti perlunya strategi omnichannel yang kuat untuk mempertahankan posisi pasar dan keterlibatan pelanggan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa integrasi omnichannel yang efektif dan pengalaman berbelanja yang mulus sangat penting untuk meningkatkan retensi pelanggan. Hasil PLS-SEM menunjukkan bahwa pemenuhan omnichannel memiliki efek positif terkuat pada retensi pelanggan, diikuti oleh kelancaran dan integrasi. Penelitian ini juga menggali lingkungan bisnis eksternal menggunakan analisis PESTLE dan Porter's Five Forces, di samping analisis internal bauran pemasaran Matahari dan STP (Segmentation, Targeting, Positioning). Lanskap kompetitif diperiksa, membandingkan strategi Matahari dengan pesaing seperti Metro Department Store, Sogo, Ramayana, Uniqlo, dan H&M. Pada akhirnya, studi ini menyajikan analisis SWOT yang mengidentifikasi kekuatan seperti loyalitas merek dan kehadiran fisik yang luas, kelemahan termasuk adaptasi digital yang lambat, peluang dalam memperluas e-commerce, dan ancaman dari pesaing global yang gesit. Rekomendasi ini bertujuan untuk meningkatkan kemampuan omnichannel Matahari, memastikan model ritel yang tangguh dan berpusat pada pelanggan.