Perpustakaan Digital ITB

Asosiasi Exportir Kopi Indonesia (AEKI) menyatakan bahwa tingkat konsumsi masyarakat Indonesia terhadap kopi mengalami peningkatan signifikan pada tahun 2010-2015 dari 0.80/kg/kapita/tahun hingga 1.09 kg/kapita/tahun yang mengarah pada berkembangnya kedai kopi di Indonesia, terutama di Bandung. PT Coffindo sebagai perusahaan kopi terintegrasi ingin menggapai konsumen akhirnya dengan membuka kedai kopi-nya sendiri di Bandung pada bulan Januari 2015, yang dinamakan Coffice Bandung. Untuk dapat bersaing dalam industri kedai kopi, Coffice Bandung perlu untuk mengevaluasi kualitas pelayanannya. Studi tentang loyalitas terhadap servis atau jasa telah dilakukan oleh para peneliti yang menghasilkan hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelangga, dan loyalitas pelanggan di industri-industri yang berbeda. Oleh karena itu, riset ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji hubungan antara tiga variabel tersebut di industri kedai kopi, dengan Coffice Bandung sebagai objek penelitian. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan melakukan survey kepada pelanggan Coffice Bandung dan mendapatkan 385 respon. Data tersebut selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode analisis jalur yang menggunakan aplikasi SPSS. Hasil menunjukkan bahwa terdapat hubungan kuat antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi oleh kepuasan pelanggan. Melakukan peningkatkan kualitas pelayanan terutama pada aspek Empati juga diberikan sebagai rekomendasi kepada Coffice Bandung untuk perkembangan keuntungan dan berkelanjutan bisnis.