Perpustakaan Digital ITB

BPJS Kesehatan merupakan salah satu badan hukum public yang ada di Indonesia dan memberikan layanan public kepada masyarakat, dimana salah satunya adalah pelayanan proses administrasi dan pemberian informasi secara tatap muka langsung ke kantor BPJS Kesehatan terdekat. Customer Satisfaction Index merupakan penilaian apakah pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan sudah sesuai dengan harapan peserta. Untuk menciptakan pelayanan yang sangat baik bagi peserta, maka BPJS Kesehatan mengacu kepada 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangibility, Empathy, Responsiveness, Reliability dan Assurance. Salah satu permasalahan pelayanan tatap muka yang dihadapi oleh BPJS Kesehatan Kantor Kabupaten Bandung Barat setiap hari adalah waktu tunggu dan panjangnya antrian. Permasalahan tersebut bahkan tercantum pada Customer Satisfaction Index sebagai salah satu poin ketidakpuasan peserta. Untuk mengetahui apa penyebab panjangnya antrian dan lamanya waktu tunggu peserta, dibutuhkan wawancara dan observasi akan kondisi dilapangan. Hal tersebut dapat dicari secara terstruktur menggunakan Fishbone Analisis. Untuk membantu pencarian solusi akan permasalahan tersebut, penggunaan Simulasi Discrete Event pada aplikasi Anylogic untuk menggambarkan kondisi pelayanan dan mencari alternatif solusi untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Dimana hasil akhir dari penelitian ini adalah dapat diterapkan alternatif solusi tersebut demi meningkatkan CSI dan mengurangi keluhan peserta akan waktu tunggu dan panjangnya antrian.