Perpustakaan Digital ITB

Pasar kecantikan menunjukkan pertumbuhan yang prospektif di Indonesia karena saat ini produk kecantikan sudah dianggap sebagai gaya hidup oleh banyak orang. Pertumbuhan di sektor e-commerce dan kemudahan berbelanja dari banyak saluran juga berkontribusi pada pertumbuhan pasar kecantikan. Saat ini, orang dapat dengan mudah berbelanja online dan offline dengan pengalaman tanpa batas yang disebut omnichannel. Strategi ini diterapkan oleh salah satu perusahaan beauty-tech terkemuka di Indonesia, Sociolla. Namun, selama implementasi, ada beberapa pain points dari pelanggan sepanjang perjalanan pelanggan yang perlu ditangani dan ditingkatkan lebih lanjut. Untuk itu, penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Sociolla sebagai data primer dan studi pustaka, penelusuran online, dan observasi sebagai data sekunder. Hasil kuesioner dianalisis dan dikonsolidasikan dengan studi literatur yang meliputi analisis lingkungan internal dan eksternal untuk merumuskan rencana aksi strategis yang sesuai. Pertama-tama, perjalanan pelanggan dipetakan untuk memahami seluruh perjalanan pengalaman berbelanja pelanggan. Kemudian, pain points diidentifikasi termasuk touchpoints yang paling penting sepanjang perjalanan pelanggan. Selanjutnya, perubahan perilaku konsumen terhadap saluran pilihan mereka untuk membeli produk kecantikan dianalisis untuk merumuskan strategi pemasaran omnichannel yang paling relevan. Sebagai hasilnya, pain points yang teridentifikasi ditemukan di tahap "appeal" dan "ask" sepanjang perjalanan pelanggan sesuai dengan kerangka kerja 5A, dan touchpoints yang paling penting adalah media sosial dan situs web. Selain itu, dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa belanja online masih lebih disukai tetapi orang ingin ke toko offline untuk melihat produk secara langsung. Dengan demikian, rekomendasi dibagi menjadi strategi perjalanan pelanggan yang direkomendasikan dengan meningkatkan tahap “appeal” dengan mendesain ulang halaman beranda media digitalnya (situs web dan aplikasi seluler) dan meningkatkan tahap “ask” dengan memanfaatkan konten video pendidikan di media digital. dan mengelola karyawan hubungan pelanggan; dan strategi pemasaran omnichannel yang direkomendasikan adalah dengan meningkatkan personalisasi pengalaman berbelanja dan memanfaatkan perkembangan teknologi digital.