Perpustakaan Digital ITB

Pertumbuhan industri makanan cepat saji diproyeksikan terus meningkat yang diiringi dengan daya saing yang tinggi. PT Reka Cipta Selera atau Crisbar merupakan penyedia layanan makan cepat saji di Indonesia yang didirikan tahun 2017. Selain tantangan industri, permasalahan yang dihadapi Crisbar adalah tingginya customer churn rate sebesar 30% dari target sebesar 22% yang salah satunya disebabkan oleh pemanfaatan data pelanggan menjadi pengetahuan kurang efektif. Penelitian dilakukan dengan mengidentifikasi tahap pertumbuhan organisasi menggunakan model tahap pertumbuhan organisasi melalui pengisian ASTROITB, wawancara mendalam, dan analisis tematik. Kemudian, diidentifikasi proses pengelolaan pelanggan melalui metode wawancara mendalam, observasi, dan analisis tematik. Proses pengelolaan pelanggan kemudian dinilai tingkat maturitasnya menggunakan business process maturity model. Terakhir, diidentifikasi maturitas manajemen pengetahuan pada proses pengelolaan pelanggan menggunakan model maturitas manajemen pengetahuan Asian Productivity Organization dan skala Likert yang disesuaikan dengan konteks proses pengelolaan pelanggan, kemudian data diolah menggunakan operasi numerik. Diperoleh hasil bahwa Crisbar berada pada tahap pertumbuhan organisasi expansion. Crisbar melakukan 11 proses pengelolaan pelanggan, dengan proses identifikasi kriteria segmentasi pelanggan, segmentasi pelanggan, dan perencanaan tim manajemen segmen bernilai paling rendah. Maturitas manajemen pengetahuan pada proses pengelolaan pelanggan berada pada tingkat expansion dengan kategori processes memiliki gap terbesar. Diusulkan pengembangan sistem informasi segmentasi dengan framework for the application of systems thinking (FAST), sehingga proses pengelolaan pelanggan terkait segmentasi lebih efektif dan efisien.