Perpustakaan Digital ITB

Manajemen pengetahuan merupakan faktor penting dalam customer relationship management (CRM) sehingga hubungan yang baik dapat terjalin antara organisasi dan pelanggannya. Potensi pembelian ulang dan loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Di sisi lain, tahap pertumbuhan organisasi juga turut memengaruhi manajemen pengetahuan dan CRM. Pada saat ini, CarbonEthics, organisasi non-profit untuk mengatasi masalah lingkungan melalui edukasi dan konservasi ekosistem karbon biru melalui produk yang ditawarkan, memiliki segmen Business to Customer (B2C) yang penjualannya berkontribusi jauh lebih rendah dibandingkan Business to Business (B2B) akibat tingkat retensi pelanggannya masih rendah. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan solusi terhadap implementasi manajemen pengetahuan pada CRM berdasarkan tahap pertumbuhan organisasi, evaluasi maturitas proses bisnis CRM, dan maturitas manajemen pengetahuan. Penelitian dilakukan dengan metode kualitatif melalui wawancara dan kuesioner untuk pengambilan data serta analisis tematik untuk pengolahan data. Validasi dilakukan dengan triangulasi. Pada penelitian ini, dilakukan identifikasi tahap pertumbuhan organisasi, identifikasi dan penilaian maturitas proses CRM, dan penilaian maturitas manajemen pengetahuan pada CRM. Selanjutnya, dilakukan evaluasi terhadap ketiga data yang diperoleh sebagai dasar dalam melakukan perancangan usulan perbaikan. Berdasarkan hasil penelitian, CarbonEthics berada pada tahap pertumbuhan expansion dan menjalankan sebelas proses bisnis CRM Lambert dengan maturitas paling rendah pada proses segmentasi pelanggan dan menyiapkan tim manajemen akun. Maturitas manajemen pengetahuan pada CRM juga berada pada level expansion dengan kategori knowledge management (KM) leadership dan knowledge process memiliki gap terbesar dari kondisi ideal. Hasil evaluasi menunjukkan dibutuhkannya suatu sistem knowledge sharing yang disertai sistem apresiasi, untuk meningkatkan maturitas KM leadership dan knowledge process, serta proses bisnis CRM terkait tim manajemen akun. Pada akhirnya, CarbonEthics dapat berperforma dengan lebih baik dan meningkatkan retensi pelanggan jenis B2C sehingga kontribusi penjualan dari sektor B2C meningkat.