Perpustakaan Digital ITB

Layanan pesan-antar makanan secara online merupakan salah satu sektor sharing economy yang sedang populer di Indonesia. Persaingan bisnis yang ketat pada industri ini mendorong penyedia layanan untuk meningkatkan keunggulan kompetitif yang dapat dicapai melalui peningkatan loyalitas dan perilaku value co- creation pelanggan. Akan tetapi, perubahan perilaku pelanggan yang dinamis menyebabkan perubahan pada sistem kompleks keseluruhan. Maka, penelitian ini menggunakan sistem dinamik untuk dapat melihat sistem kompleks secara makro.Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kondisi loyalitas dan perilaku value co-creation pelanggan pada industry pesan-antar makanan dan membangun pemodelan sistem dinamik untuk memberikan rekomendasi strategi yang bisa dilakukan penyedia layanan berdasarkan skenario yang dikembangkan. Data pada penelitian ini diperoleh dari online kuesioner dan data sekunder. Setelah model dikembangkan berdasarkan kondisi yang sebenarnya, model kemudian diverifikasi, divalidasi, dan dilakukan pengujian sensitivitas untuk mengetahui variable yang sensitif. Berdasarkan analisis sensitivitas, terdapat tiga skenario utama yang memainkan tiga variabel tunggal (persepsi inovasi, keterlibatan pelanggan, pelanggan yang meninggalkan layanan) dan satu skenario yang menggabungkan ketiga variabel tunggal. Secara umum, hasil simulasi keempat skenario lebih baik dibandingkan model dasar. Hasil simulasi menunjukkan skenario terbaik yang dapat meningkatkan loyalitas dan perilaku value co-creation pelanggan secara signifikan adalah skenario keempat, yaitu gabungan ketiga variabel tunggal. Kemudian, variable tunggal yang memiliki pengaruh paling signifikan adalah keterlibatan pelanggan. Sedangkan pelanggan yang pergi memiliki pengaruh pada level menengah, dan persepsi inovasi pelanggan memiliki pengaruh yang tidak signifikan. Penelitian ini berkontribusi dalam pengembangan teori pada perilaku value co-creation pelanggan, pemodelan sistem dinamik, dan industry pesan-antar makanan seacara online. Hasil dan strategi rekomendasi pada penelitian ini diharapkan dapat membantu penyedia layanan untuk menentukan langkah terbaik dalam meningkatkan loyalitas dan perilaku customer value co-creation pelanggan melalui pespektif perilaku value co-creation pelanggan.