Perpustakaan Digital ITB

PT X adalah UMKM menengah yang bergerak di industri pakaian jadi dan telah berdiri sejak tahun 2014 di Bandung, Jawa Barat. Strategi bisnis yang saat ini diterapkan PT X adalah ekspansi pasar ke pasar fashion. Sayangnya, PT X mengalami tantangan dalam melakukan pengelolaan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan PT X berada di angka 10%, lebih rendah dibandingkan rerata industri di 26-35%. Oleh karena itu, PT X membutuhkan rekomendasi strategi pengelolaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengembangkan strategi pengelolaan pelanggan berdasarkan tahap pertumbuhan organisasi. Penelitian ini dimulai dengan melakukan identifikasi tahap pertumbuhan organisasi. Tahap pertumbuhan organisasi diukur menggunakan kuesioner ASTRO ITB. PT X berada di tahap 3 (expansion) dari tahap pertumbuhan organisasi. Penelitian dilanjutkan dengan identifikasi fokus pemasaran melalui kuesioner. Pemasaran PT X berfokus pada akuisisi. Tahapan selanjutnya adalah audit sistem pengelolaan pelanggan menggunakan kuesioner audit sistem pengelolaan pelanggan. Proses pengambilan dan pengolahan data menunjukkan bahwa prioritas perbaikan sistem pengelolaan pelanggan untuk PT X berada pada aspek “Proses penciptaan nilai”. Perhitungan lebih lanjut menunjukkan bahwa sub-aspek “Nilai yang diterima perusahaan” menjadi prioritas perbaikan. Rekomendasi perbaikan sistem pengelolaan pelanggan dilakukan dengan segmentasi pelanggan dengan metode recency, frequency, monetary (RFM). Segmen yang dipilih menjadi prioritas adalah “recent splurge travelers”. Rekomendasi perbaikan sistem pengelolaan pelanggan dikembangkan dengan kerangka bauran pemasaran. Penawaran produk edisi terbatas, kustomisasi produk, analisis kanal, diskon relasional moderat dan pemasaran berbasis engagement adalah sejumlah rekomendasi perbaikan sistem pengelolaan pelanggan untuk PT X.