Perpustakaan Digital ITB

Abstrak : Air bersih merupakan kebutuhan utama masyarakat yang diperlukan di hampir di seluruh aktivitas, baik di kalangan industri, pemerintahan, bisnis, maupun rumah tangga. PDAM Kota Bandung sebagai satu-satunya perusahaan yang diberi mandat untuk bergerak dalam bisnis tersebut dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, khususnya di Kota Bandung. Masalah yang menjadi isu utama adalah rendahnya kualitas pelayanan PDAM Kota Bandung. Hal ini dapat dilihat dari cakupan pelayanan yang baru mencapai 63%, jumah pengaduan setiap bulannya yang hanya diselesaikan rata-rata 57.39%, serta kualitas, kuantitas, dan kontinuitas pasokan air yang rendah. Hasil penelusuran masalah memperlihatkan bahwa ketidakseimbangan antara kebutuhan dan tuntutan pelanggan dengan sumber daya operasional perusahaan menjadi akar masalah dari isu-isu yang timbul. Untuk itu, perusahaan diharuskan untuk dapat mengidentifikasi hal - hal yang menjadi penyebab rendahnya kualitas pelayanan tersebut dan merencanakan dan menetapkan suatu strategi agar dapat memberikan pelayanan prima dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Untuk merumuskan suatu alternatif strategi perusahaan, diperlukan suatu proses identifikasi lingkungan eksternal dan internal yang diperoleh melalui proses wawancara dengan pihak yang bersangkutan yang dipadukan dengan data sekunder dan studi literatur. Persyaratanpersyaratan pasar yang utama dalam pelayanan PDAM adalah cakupan pelayanan, kualitas, kuantitas & kontinuitas air, kemudahan pelayanan, kemampuan penanganan pengaduan, kecepatan penyambungan baru, dan peneraan meter air. Untuk memenuhi persyaratan pasar tersebut, dilakukan pendekatan dengan menggunakan matriks strategi operasi (Slack dan Lewis, 2002) dalam menyusun strategi operasi Divisi Air Bersih PDAM Kota Bandung. Matriks strategi operasi adalah suatu matriks yang dapat digunakan untuk menjelaskan suatu strategi operasi yang merupakan kesesuaian antara persyaratan-persyaratan pasarnya (market requirement) yang tertuang dalam tujuan kinerja seperti kualitas, kecepatan, dependability, dan biaya, dengan sumber daya-sumber daya operasi atau operations resources yang dimiliki oleh perusahaan seperti kapasitas, supply network, proses teknologi serta pengembangan dan organisasi, sehingga dapat membantu manajemen untuk membuat keputusan-keputusan pada sumber daya-sumber daya tersebut untuk memenuhi persyaratan pasarnya. Dari hasil analisis diperoleh beberapa usulan perbaikan yang dapat diimplementasikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan PDAM. Usulan ini didominasi oleh faktor Pengembangan dan Organisasi yang meliputi SDM, penilaian kinerja, dan pengembangan jasa pelayanan (misalnya penyelenggaraan program). Hal ini menunjukkan pembenahan pada faktor Pengembangan dan Organisasi merupakan langkah awal perbaikan kualitas pelayanan.