Perpustakaan Digital ITB

Era komunitas digital di Indonesia telah berkembang sejak beberapa tahun terakhir sehingga persaingan antar perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan semakin meningkat, khususnya di bidang teknologi informasi dan telekomunikasi. Salah satu kebutuhannya adalah internet. Internet adalah alat yang memungkinkan orang untuk meningkatkan kualitas hidup mereka, seperti pendidikan, pekerjaan, hiburan, dll. yang telah muncul sebagai salah satu alat komunikasi yang paling penting. Untuk memanfaatkan peluang tersebut, bermunculan perusahaan-perusahaan di industri penyedia layanan internet, salah satunya adalah IndiHome. Meski jumlah pengguna jasa layanan internet terus meningkat, nyatanya IndiHome mengalami kegagalan layanan dalam melayani pelanggannya. IndiHome telah menerima banyak keluhan dari pelanggannya, seperti koneksi internet yang sering terputus atau tidak stabil dan pemeliharaan jaringan yang sering. Konsekuensi yang mungkin terjadi jika masalah tidak diselesaikan dapat menurunkan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan perusahaan, mengarah pada komunikasi negatif dari mulut ke mulut, mengurangi kepuasan pelanggan, dan menghancurkan hubungan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penyedia layanan Internet harus lebih memperhatikan strategi pemulihan layanan yang membantu mencapai kepuasan pemulihan layanan karena dampaknya yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi pemulihan layanan terhadap loyalitas dan kepuasan pemulihan layanan IndiHome, serta dampak kepuasan pemulihan layanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modeling. Data primer dikumpulkan melalui Google Form dan diproses oleh AMOS 23. Kuesioner terdiri dari 10 bagian yang meliputi pendahuluan, surat izin penelitian, demografis dan perilaku responden, dan 23 pertanyaan tentang enam variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Jumlah sampel adalah 230 responden, yang syaratnya adalah pelanggan yang mengalami kegagalan layanan minimal satu kali dan sudah menyampaikan keluhan kepada penyedia layanan internet IndiHome. Temuan menunjukkan bahwa pemecahan masalah, penjelasan dan tindak lanjut tidak berdampak pada loyalitas pelanggan tetapi memiliki dampak positif pada kepuasan pemulihan layanan. Kompensasi adalah satu-satunya strategi pemulihan layanan yang memiliki dampak positif pada kepuasan pemulihan layanan dan loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah IndiHome harus lebih memperhatikan strategi kompensasi mereka karena itu adalah satu-satunya yang memiliki dampak positif pada kepuasan pemulihan layanan dan loyalitas pelanggan serta memanfaatkan strategi lain untuk mendapatkan kembali kepuasan pelanggan setelah kegagalan layanan terjadi. Hal terpenting adalah tidak terjadi lagi kegagalan layanan dan jika terjadi, IndiHome mengetahui strategi pemulihan layanan yang harus diprioritaskan.