Perpustakaan Digital ITB

Kepuasan pelanggan merupakan suatu elemen penting dalam setiaap perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Terutama untuk PT Lintas Nusantara Perdana yang merupakan suatu perusahaan jasa yang bergerak di bidang logistik. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang logistik, PT Lintas Nusantara Perdana memiliki lebih dari 100 cabang yang tersebar dari Jawa sampai Bali untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pengiriman barang. Namun beberapa bulan terakhir ini perusahaan mengalami penurunan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelangganya dengan banyaknya claim yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tau implementasi Total Quality Management untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelangganya, sehingga nantinya bisa mengurangi ataupun menghilangkan aduan yang didapat perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan dan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan kedepanya. Penelitian ini menerapkan metode kuantitatif dan kualitatif. Kuantitatif dilakukan dengan survey kuisoner yang diberikan kepada karyawan dan juga pelanggan yang terdapat di PT Lintas Nusantara Perdana. Sementara untuk kualitatif dilakukan dengan observasi dan interview ke beberapa karyawan serta pelanggan untuk mengetahui kendala yang didapatkan kemudian menyusunya ke dimensi penilaian Total Quality Management dan Service Quality. Analisis dimulai dengan eksplorasi masalah bisnis dengan menggunakan hasil jawaban kuisoner Total Quality Management dan Service Quality. Diikuti oleh solusi bisnis, dengan menggunakan Pareto Diagram dan Cause-Effect Diagram. Hasilnya menungkapkan untuk membangun kepuasan pelanggan perusahaan harus melakukan perbaikan dengan cara, melakukan survey kepuasan pelanggan menggunakan email, membuat job description yang jelas untuk karyawan, melakukan pertemuan rapat secara berkala, membuat KPI untuk mengetahui kinerja karyawan dan juga membuat checklist sheet untuk petugas kebersihan.